A quoi sert un CRM pour une entreprise à La Réunion ?

22 septembre 2017 par Thierry Calderon

Un CRM, à quoi ça sert à La Réunion ? "Ici, tout le monde se connaît et puis on a toujours fait sans, alors...." Devant l'étendue de votre fichier client et de l'historique soigneusement gardé à la compta' ou à l'ADV (administration des ventes), vous avez du mal à mesurer l'importance d'un client en un seul coup d'œil. Alors, vous vous demandez quels sont les outils et méthodes à mettre en place pour ne plus avoir à fouiller entre les dossiers (ou trop nombreux fichiers excel) et trouver les centaines d'informations éparpillées ici et là dans l'entreprise, ou dans le portable de votre meilleur commercial.

Un CRM (Customer Relationship Management en VO ou GRC pour Gestion de la Relation Client en VF) est un outil qui permet entre autres, d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires (Récence, Fréquence, Montant et upsell/montée en gamme + cross-selling/ventes croisées) ou la marge par client.  Promis, vous ne direz plus "Maryse, vous avez l'historique du client RunCompagnie ?  Depuis quand n'a t-il pas acheté ? Quel est le commercial qui gère ce compte ?  Qui est votre interlocuteur-décideur ?  " 

1. Structurer l'activité commerciale

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Les entreprises qui sont équipées d'un CRM ne courent pas les rues, y compris à La Réunion.  En effet, seule une entreprise sur quatre en serait équipée selon Digital Réunion. 

 

Si les comptables ont un logiciel de comptabilité et les gestionnaires de paie un logiciel de paie, et bien les commerciaux et marketeurs ont un logiciel de commerce.

 

Devant la multiplicité des sources de prospects (cartes de visites, salons, site internet, réseaux sociaux, plateforme téléphonique...), il faut en effet centraliser toutes les informations pour un meilleur suivi et ne pas manquer des affaires. Si vous travaillez encore avec des bases dispatchées, vous passez un temps fou à extraire, importer et dédoublonner des données, à gérer des opt-in et out, le CRM est un outil qui va vous changer la vie. Rien que ça !

Il permet de gérer l’ensemble des informations de vos clients et prospects et les différentes interactions avec ces derniers. Pour les dirigeants, il offre également en temps réél une vue sur l'activité des forces commerciales, le fameux "pipe" ou le tunnel de conversion. 

Quand on sait qu'un commercial moyen pass65% du temps à faire des tâches autres que de la vente (Prialto), à fouiller dans des fichiers excel et à reporter trois fois les mêmes données, on voit vite les avantages d'une telle solution.

 

2. Optimiser le service client

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Le CRM est la mémoire commerciale de votre entreprise et son fond de commerce. Il permet de qualifier et segmenter votre clientèle et votre audience, mais également de suivre les prospects dans leur parcours d’achat.

Comme une vente commence aujourd'hui dans plus de 80 % des cas par une recherche sur internet, vous devez être capable d'enregistrer des informations capitales depuis l'avant vente (recherche d'informations, réponses aux questions des prospects) jusqu'à l'après-vente (conseils d'utilisation, SAV, fidélisation).

A La Réunion, si le service client n'est pas la priorité (comme en métropole d'ailleurs, lire cet article ici) , un outil CRM vous permettra de récolter et stocker un volume d'informations fondamentales pour que vos équipes vente et marketing atteignent leurs objectifs

De nos jours, les clients recherchent une expérience client globale et homogène. Il s'habituent aux standards des géants du e-commerce qui savent leur proposer cette expérience omnicanale en simultané (synchronisation du physique, digital, mobile, réseaux sociaux...) Et, vous l'avez deviné, un logiciel CRM garantit cette expérience client unifiée.

Pour l'entreprise c'est autant d'informations qui visent à améliorer l'efficacité des campagnes, de la fidélisation mais également de l'engagement client.

 

3. Maximiser les résultats

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Et c'est quand même un des points essentiels.  Si vous adoptez une nouvelle méthode de travail , vous avez l'efficience et l'efficacité réunies : les bonnes actions, bien réalisées et avec un minimum de ressources.

  • La productivité augmente de 14,6% lorsque les commerciaux ont un accès mobile à leur CRM (Nucleus Research).
  • Une fois adopté (voir point 4 ci-dessous), un CRM permet d'augmenter les ventes (jusqu’à 29%) et la précision des prévisions (40%) selon l'éditeur Salesforce.
  • Les entreprises utilisant des applications mobiles professionnelles bénéficient, en outre, d’une amélioration de 74% de la satisfaction de leurs clients en répondant plus rapidement aux questions et demandes des clients (Forrester)

 

4. A rien s'il n'y pas d'adoption

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Et oui, avant de vous jeter sur le premier outil venu, il faut savoir que 49% des projets CRM échouent (Forester Research).

Pas la peine donc de sauter sur votre DAF (directeur administratif et financier) ou de bondir sur votre DSI (directeur des systèmes d'informations) à la fin de la lecture de cet article pour réclamer un tel investissement.

Pourquoi échouent-ils ? Plus d'une fois sur cinq, les problèmes de mise en œuvre sont relatifs aux personnes ou liés à l’adoption des utilisateurs (Forrester Research). D'ailleurs 83% des cadres supérieurs concèdent que leur plus grand défi est de faire utiliser le logiciel à leurs équipes (Really Simple Systems).

Autrement dit, rien ne sert de vous équiper tant que vous n'avez pas expliqué que la méthode de travail va changer. Une fois que la méthode est comprise et acceptée, vous pourrez entamer ce projet CRM. Sinon, vous aurez droit au fameux "nouveaux outils et vieilles méthodes", que nous relations dans cet article.


En centralisant les données, il est évident qu'un CRM présente de nombreux atouts : faciliter l’accès à l’information, maîtriser la relation client ou encore augmenter les ventes.

Mais ne nous trompons pas : l'objectif de tout commerçant sera toujours d'anticiper les besoins, de satisfaire et de fidéliser les clients. En ce sens, un CRM est le capital commercial (votre fichier client) et la valeur de votre entreprise (en cas de revente).

S'il est adopté et que vous le connectez à un outil de marketing automation, c'est une arme indispensable et redoutable. Pour aller plus loin, je vous invite  à télécharger gratuitement le guide "Débuter la digitalisation de son entreprise à La Réunion " :

débuter la digitalisation de votre entreprise

 

Thierry Calderon

Après 15 ans d'expériences professionnelles dans des secteurs d'activité variés, en France et à l'international, j'ai créé la 1ère agence d'Inbound Marketing à La Réunion et dans l'Océan Indien. J'accompagne les entreprises et les équipes marketing et vente dans leur transformation digitale, en les aidant à trouver des clients via le web (inbound et social selling). L'objectif : la croissance ! A La Réunion, j'ai notamment été Directeur de l’Hôtel Bellepierre****, mené la digitalisation du Groupe Média du Journal de l’île (clicanoo.re, 1er site réunionnais) comme Directeur du Développement ou dirigé le lancement de l'Hôtel Dina Morgabine *** en tant que consultant. N'hésitez pas à me contacter et à nous suivre sur les réseaux sociaux.