Mettre en place un CRM au service de la stratégie d'entreprise

2 octobre 2016 par Thierry Calderon

La transformation numérique de l'entreprise revêt plusieurs aspects et nécessite de prendre en compte différents paramètres. Une fois la vision d'entreprise définie, des objectifs clairs et partagés,  avec une ou des méthode(s) pour les atteindre, vous devrez vous appuyer sur des outils et process performants et élaborés comme le sacro-saint CRM (customer relationship management en VO ou GRC pour gestion de la relation client en VF).

1. Qu'est-ce qu'un CRM ou GRC ?

Derrière ce nom un peu barbare, on retrouve « un ensemble de systèmes permettant d'optimiser la relation qu'entretient la marque avec ses clients, afin de les fidéliser et d'augmenter son chiffre d'affaires par client » (définition). Il permet « de coordonner un parcours client multicanal (point de vente, mobile, Internet) afin d'offrir une expérience client unifiée » et «  regroupe l'analyse des données clients et les actions mercatiques (le mot en français jamais utilisé) mises en place ».

Les entreprises qui disposent  d'un logiciel de gestion de la relation client, plus ou moins élaboré, ne sont pas légions, y compris à La Réunion. L'enjeu et l'opportunité actuelle est de digitaliser son fonctionnement. Cela ne signifie pas délaisser les clients et données « physiques », bien au contraire. Toute bonne stratégie digitale est intégrée à la vision globale de l'entreprise : il faut donc fusionner le « physique » et le numérique. On parle alors de stratégie "phygital". La Fnac en est un exemple en métropole (pas à La Réunion hélas).

Aujourd'hui, les entreprises qui réussissent mettent le marketing  au coeur de la stratégie d'entreprise et le digital au coeur de la stratégie marketing. Comme le disait il y a peu le consultant Fred Cavazza  "Il n'y a plus de marketing digital, mais du marketing pour des clients digitaux".

Désormais, les clients recherchent une expérience globale : c'est l'omnicanal (évolution du multicanal). Et cette expérience doit être cohérente et homogène. Il est devenu courant (80% selon IFOP) de regarder d'abord en ligne les produits d'un magasin avant de venir acheter en boutique. Inversement, on peut essayer un produit en magasin, comparer, se donner le temps de la réflexion, puis l'acheter en ligne, sur le mobile et regarder la confirmation de commande sur sa tablette. Et se plaindre du service client ou du SAV sur les réseaux sociaux.

Un logiciel CRM performant et adapté garanti cette offre et ce service omnicanal. Il permet d'améliorer l'expérience client mais aussi de suivre son parcours et de récolter et analyser les données clients pour mieux le connaître. En découle l'amélioration de l'efficacité des campagnes, du Service Client, une meilleure fidélisation et le développement de l'engagement client.

Quand on sait que, dans un univers très concurrentiel, la prospection est plus coûteuse que la fidélisation, on comprend aisément le rôle clé d'un tel outil et l'importance de le digitaliser pour l'intégrer à la transformation numérique de l'entreprise.

2. Le CRM : outil essentiel de votre business

Tout peut  être conservé dans votre outil qui permet de qualifier votre clientèle et votre audience, mais également de suivre les prospects dans leur parcours d’achat, appelé le « buyer journey ». Soit de l'avant vente (recherche d'informations, réponses aux problématiques) jusqu'à l'après-vente (conseils d'utilisation, fidélisation).

Découvrez également cet article  : A quoi sert un CRM à La Réunion ?

Cet outil de gestion de la relation client sert par ailleurs à enregistrer et à stocker au même endroit, toutes les informations récoltées par vos commerciaux, envoyer des emailing ciblés de manière automatique mais aussi de gérer :

  • Le marketing (couplé à un logiciel d'automation) : automatisation définie en fonction de scénarii préalablement définis
  • La gestion des ventes :  permet d’améliorer l’efficacité des vendeurs
  • La gestion du service après-vente : à travers l’instauration de centres d’appels chargés de l’assistance à distance des clients, l'outil permet d’être à l’écoute de ses clients et de répondre à leurs questionnements

3. Les avantages du CRM pour l'entreprise

Enfin , listons simplement les avantages pour votre société :

  • Faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients
  • Maîtriser la relation avec les clients
  • Satisfaire et fidéliser vos clients
  • Attirer de nouveaux clients
  • Augmenter les ventes : Récence, Fréquence, Montant et upsell (montée et gamme) + crosselling (ventes croisées)
  • Améliorer l’image de marque de l’entreprise
  • Capitaliser sur votre fichier client et donner de la valeur à votre entreprise (en cas de revente, notamment)
  • Récolter des données (data), élément essentiel  de votre entreprise
  • Eviter que les commerciaux de votre force de vente et d'autres collaborateurs partent avec les informations cruciales de vos clients (historique, fréquence d'achat, récence d'achat, montant dépensé, etc.)

Pour aller plus loin, je vous invite par ailleurs à télécharger le livre éléctronique "Débuter la digitalisation de son entreprise à La Réunion ", c'est GRATUIT !

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Thierry Calderon

Après 15 ans d'expériences professionnelles dans des secteurs d'activité variés, en France et à l'international, j'ai créé la 1ère agence d'Inbound Marketing à La Réunion et dans l'Océan Indien. J'accompagne les entreprises et les équipes marketing et vente dans leur transformation digitale, en les aidant à trouver des clients via le web (inbound et social selling). L'objectif : la croissance ! A La Réunion, j'ai notamment été Directeur de l’Hôtel Bellepierre****, mené la digitalisation du Groupe Média du Journal de l’île (clicanoo.re, 1er site réunionnais) comme Directeur du Développement ou dirigé le lancement de l'Hôtel Dina Morgabine *** en tant que consultant. N'hésitez pas à me contacter et à nous suivre sur les réseaux sociaux.