E-commerce Réunion : plus d'opportunités que de risques

2 octobre 2017 par Thierry Calderon

L’ e-commerce à La Réunion présente-t-il plus d’opportunités que de risques ? Si pour diverses raisons, le e-commerce a longtemps été boudé par les commerçants traditionnels de La Réunion, force est de constater que les projets se multiplient ici et là.

Certains, pour bénéficier de l’engouement grandissant des réunionnais pour l’achat en ligne (wish, showroomprivé…), quelques-uns contraints et forcés par la concurrence qui s’organise, d’autres pour anticiper le changement de business model et se calquer sur les nouvelles attentes de consommateurs, d’ici et d’ailleurs. Car il s’agit bien de cela : comment satisfaire les nouvelles façons d’acheter des consommateurs d’aujourd’hui .


E-commerce réunion : des idées reçues et peu de chiffres connus


« Vous pensez que le e-commerce marche à la Réunion ? me demande t-on souvent . « Le marché est trop petit » ou encore « les réunionnais n’achètent pas sur internet » Voici les statistiques que nous avons pu nous procurer.


En 2010, le marché du e-commerce pesait localement 280 millions d'euros, pour environ 100 000 acheteurs potentiels (article de clicanoo.re paru dans le Journal de l'île le 8 août 2013 )

L’ étude la plus récente (fin 2016, LH2 pour Crédit Moderne) annonce que 20 % des réunionnais achèteraient réellement sur le web.
Pourtant selon cette même étude, 52% des Réunionnais recherchent des informations sur internet (contre 80% en métropole selon IFOP et 93% des cadres) comparent les prix et les avis d’autres consommateurs.

Et en effet, Booking, leboncoin, airbnb, Facebook (posts sponsorisés qu’utilisent bon nombre de commerçants) et bien d’autres sont très utilisés par les réunionnais. Ce n’est donc pas un problème d’adoption. Aux dernières nouvelles, 500 000 réunionnais étaient connectés à Internet (Médiamétrie fin 2015), autant donc d’acheteurs potentiels et pas uniquement de billets d’avion ou de colis à envoyer.


A La Réunion, l'e-commerce est un problème d’offre, pas de demande. C'est l'offre qui doit être stimulée.


Comme je vous entends déjà pester derrière votre écran, laissez moi vous poser une question : pensez-vous que si Amazon & co livraient en 48H à La Réunion l’ensemble de leur catalogue, les réunionnais n’achèteraient pas ?

Je vais vous faire une confidence. J’ai moi-même acheté il y a peu deux écrans d'ordinateur livrés depuis la métropole en 48H directement au bureau. Au delà du prix payé (une économie de 20 %), c’est le choix (profondeur et largeur de gamme disponible en stock) et le service de livraison qui font la différence. Et force est de constater que cette offre (prix, gamme, livraison) n’existe pas encore à La Réunion.

 

Trop peu d’initiatives

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On attend encore que les vendeurs de meuble, de mobilier de bureau en B2B, de carrelages et matériaux, s’y mettent vraiment. Et que les GMS également avec le drive (même si une enseigne le propose avec une expérience client pour le moins... largement améliorable) proposent enfin une offre qui correspond aux attentes.

Notez néanmoins des initiatives plutôt concluantes dans le secteur des colis, des box cadeaux ou encore de l'électroménager. Mais ces initiatives sont au final peu nombreuses et timides. On se rappelle du lancement de la place de marché qui n’a pas pris (alors que l’idée était bonne). On y va pour se tester, avec des moyens limités. Sans penser que c’est parfaitement complémentaire aux magasins physiques et que cela doit faire partie de la stratégie globale de l’entreprise, voire de son business model.



Un point de vente sur le web : bien plus qu'un point de vente classique.


Quand un commerçant ouvre une nouvelle boutique, il peut mettre 500 000 € d’investissements sur la table (aménagements, vitrines, meubles, merchandising, frais de marketing, enseigne, etc). Quand il va sur le web, il tâtonne et investit au mieux 10 000 € mais avec les ambitions commerciales d' une boutique.

Le résultat ?  Une expérience client dégradée qui n’est, hélas, pas à l’image de sa réelle expertise. Oui, dans e-commerce, il y a commerce.


Quels risques pour un commerçant ?

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Nous avons recensé ici et là les peurs et craintes des commerçants à La Réunion :

1) Cannibaliser ses ventes.

2) Afficher sa politique tarifaire au vu et au su de tout le monde et des concurrents.

3) Devoir investir dans un secteur méconnu, éloigné de son cœur de métier d’origine.

4) Devoir allouer de nouvelles ressources (webmarketing, logistique) et s’entourer de nouvelles compétences dans des métiers qui ne sont pas les leurs.

5) Que cela ne “pèse” pas grand chose : crainte du faux eldorado « y ‘en a qui ont essayé et cela ne marche pas ».

6) Avoir du stock sur l’ensemble des gammes de produits proposées.

7) Bien gérer ses stocks et avoir un système d’information performant.

8) Penser que e-commerce = Facebook (ne riez pas, cela existe).


Quelles opportunités pour un commerçant ?

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1) Se différencier de ses compétiteurs

2) Accompagner ses clients dans leurs nouveaux modes d’achat : une meilleure expérience client en magasin comme sur internet (expérience homogène et omnicanal).

3) Image modernisée et notoriété accrue

4) Vendre plus : séduire de nouveaux clients, multiplier les opportunités de upsell et crossell

5) Vendre mieux : plus on connaît ses clients (CRM), mieux on leur vend.

6)  Développer de nouveaux services de proximité (la vraie valeur ajoutée demain selon nous) et donc de la valeur.

7) Faire muter son business model et assurer la pérennité de son entreprise.

8) Accéder à des outils modernes de marketing (CRM , automation) et maîtriser son fichier client et son marketing direct.

9) Fusionner le online et le offline.

10) Construire son audience.


NB/ Il ne faut pas croire que les “petits “ ne sont pas concernés. La digitalisation touche toutes les entreprises et même un cordonnier peut en tirer profit.

Exemple : je cherche un cordonnier dans google à Saint Denis. Bien référencé, je me précipite sur son site où il propose en plus de son métier d'origine, un service de “conciergerie” (avec pressing…). En 3 clics, je commande : il vient au bureau récupérer les chaussures et les ramener en 48 heures, cirées et réparées.

Quel service délivrez-vous à vos clients ?

 

 

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N’attendez donc pas de réagir à une attaque concurrentielle et prenez dès à présent les devants avant qu’il ne soit trop tard. 

Vos concurrents ne sont plus seulement réunionnais, ils sont mondiaux.

 

Personne n’échappera à un futur où les consommateurs et les objets seront interconnectés. Dans ce monde, la vraie différence est la création de valeur sur le développement de nouveaux services. On parle aussi de marketing serviciel.

Et, encore une fois, ne pensez pas que cette tendance soit réservée aux grands groupes, tout dépend de vos ambitions.

Selon la FEVAD (La fédération du e-commerce et de la vente à distance, T1 2017)

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Il n’y a aucune raison que le e-commerce ne fonctionne pas à La Réunion, dans un monde hyper connecté. Nous pensons ainsi qu’il s’agit là d’une formidable opportunité de se différencier, si l’on y met les moyens nécessaires. On ne le répètera jamais assez : le numérique représente plus d’opportunités que de risques. Allez-vous les saisir ?

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Thierry Calderon

Après 15 ans d'expériences professionnelles dans des secteurs d'activité variés, en France et à l'international, j'ai créé la 1ère agence d'Inbound Marketing à La Réunion et dans l'Océan Indien. J'accompagne les entreprises et les équipes marketing et vente dans leur transformation digitale, en les aidant à trouver des clients via le web (inbound et social selling). L'objectif : la croissance ! A La Réunion, j'ai notamment été Directeur de l’Hôtel Bellepierre****, mené la digitalisation du Groupe Média du Journal de l’île (clicanoo.re, 1er site réunionnais) comme Directeur du Développement ou dirigé le lancement de l'Hôtel Dina Morgabine *** en tant que consultant. N'hésitez pas à me contacter et à nous suivre sur les réseaux sociaux.