5 étapes pour construire sa base de données clients à La Réunion

23 août 2018 par Alexandre Robin

Construire une base de données se fait selon des règles qu’il convient de suivre, d’une part pour que votre entreprise respecte les différentes réglementations mais d’autre part pour que la stratégie que vous comptez mettre en place soit efficace. Nous vous détaillons ci-dessous les 5 principales étapes pour construire sa base de données clients à La Réunion.

1ère étape : s’équiper d’un outil CRM ou autre solution de gestion de base de données

Cela peut paraître évident, mais avant de parler de collecte, de formulaires et de pop-ups, il vous faudra un contenant pour récupérer et mutualiser toutes les données collectées, afin de mieux les organiser. Si vous hésitez encore sur vos besoins, vous pouvez télécharger notre grille d’aide au choix d’une solution CRM (outil de gestion de la relation client).

En effet, placer des dispositifs de collecte de données personnelles ne vous sera utile que si vous envoyez celles-ci vers un système vous permettant de les exploiter. Bien sûr, il faudra revoir certaines de vos méthodes de travail au préalable. D’abord la méthode, ensuite l’outil, comme nous l’expliquions ici.

 

2ème étape : inclure dans votre stratégie des points de collecte d’informations

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Posséder un CRM sans données à jour est inutile.

  • Vous êtes commerçant et avez une boutique physique : proposez une carte de fidélité en contrepartie des données personnelles que vos prospects et clients accepteront de vous donner à la caisse : nom, prénom, email, code postal …
  • Si vous exploitez un site e-commerce, vous obtiendrez en plus de ces données déclaratives requises pour la facturation, un historique de commandes et des comportements sur le site web.
  • Si vous animez des ateliers ou des conférences, il est probable que vous puissiez recueillir également des contacts et les inclure dans votre CRM.

Les réseaux sociaux sont aussi une bonne source de collecte de prospects.

Ensuite, et comme toutes les entreprises qui ont aujourd’hui une présence digitale, proposez à vos internautes de s’abonner aux derniers articles de votre blog, à votre newsletter ou vos promotions. L’email, que vous a donné l’internaute (et que vous avez bien sûr obtenu avec son consentement et conformément au RGPD vous permettra de l’inclure dans votre stratégie digitale. Vous pourrez par la suite lui proposer des contenus premium, et l’inclure dans une campagne de maturation de prospects, le lead-nurturing dans le jargon marketing.

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3ème étape : mettre en place des dispositifs de collecte

Une fois que vous avez mis à plat les différents points de contacts où vous souhaitez collecter les données, et le type de données personnelles dont vous avez besoin pour votre stratégie marketing, il va falloir vous retrousser les manches et coder un peu !

Sans aller jusque là, vous pouvez demander à l’agence qui s’occupe de votre site internet ou au consultant qui s’occupe de votre CRM de mettre en place ces formulaires. De nos jours et avec les solutions de CRM et de CMS de type HubSpot, wordpress, joomla ...mettre en place des formulaires peut se faire en quelques minutes (certains plus complexes, peuvent prendre plus de temps). 

Afin de collecter les données personnelles de nouveaux leads, vous pouvez disposer ces formulaires sur :

  • des pages de destination spécifiques : les formulaires présents sur une landing page ont pour objectif de collecter l’email, le nom, le prénom, le N° de téléphone (utiles pour une demande de RDV, une demande de démo…). Ces pages de destination sont accessibles via des appels à l’action visibles en tête de page (header) ou pied de page (footer), sur le panneau latéral de votre blog …
  • des popups : assez répandues sur les sites e-commerce, ces fenêtres qui s’ouvrent devant la page que vous consultez peut par exemple proposer 10% sur la première commande en contrepartie de l’email de l’internaute

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  • vos réseaux sociaux : vous pouvez bien évidemment proposer sur votre page facebook entreprise, le compte Linkedin de votre entreprise, un lien permettant aux internautes de s’inscrire à votre newsletter
  • vos événements : vous avez réussi à intéresser les chalands lors d’un salon : mettez une tablette (ou un ordinateur portable) à disposition afin que les passants s’inscrivent à votre newsletter, votre jeu concours... 

Notre conseil : ne demandez qu’un nombre limité de champs (pas plus de 6, 4 suffisent généralement), car d’une part la longueur du formulaire pourrait décourager l’internaute, et d’autre part, celui-ci pourrait avec raison, se demander pourquoi vous lui demandez son statut marital alors qu’il télécharge un guide sur les méthodes de réparation de gel-coat de bateaux. Vous aurez tout le temps nécessaire pour enrichir votre connaissance client via d’autres formulaires et faire du progressive profiling (comme on dit dans le jargon).

 

4ème étape : confirmer le consentement de l’internaute

Les formulaires que nous avons abordés précédemment peuvent être renseignés par n’importe qui : ils sont déclaratifs, et bien que cela soit amoral, rien n’empêche une personne malintentionnée d’inventer un email, ou d’indiquer un email qui n’est pas le sien, juste pour passer à l’étape suivante.

Pour contrer ce problème, vous pouvez par exemple mettre en place le double opt-in : l’inscription à la newsletter, le téléchargement d’un contenu premium ne sera possible que si la personne titulaire de l’email renseigné confirme son intention en cliquant sur le lien prévu à cet effet dans l’email de validation qu’elle aura reçu.

Le 25 mai 2018, le Règlement Général sur la Protection des Données  est entré en vigueur. Celui-ci impose aux entreprises de communiquer clairement auprès des utilisateurs sur le fait qu’elles collectent des données personnelles, qu’elles les exploite et donne la possibilité aux internautes de demander la modification ou la suppression de toutes ses données personnelles.

Par conséquent, tous les formulaires de collecte de données personnelles de citoyens européens doivent désormais disposer de cases à cocher (non pré-cochées bien entendu) demandant à l’internaute de confirmer son consentement quant à l’exploitation de ses données personnelles, et d’autres cases lui permettant de choisir si celui-ci s’abonne ou non à vos communications électroniques.

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5ème étape : proposer la création d’un compte client

Également répandu dans le milieu de l'e-commerce : vous pouvez proposer à votre prospect de se créer un compte client. C’est du gagnant-gagnant !

  • L’internaute dispose d’un espace qui lui permet de ne pas avoir à renseigner ses informations à chacun de ses achats,
  • Vous disposez de données utilisateurs automatiquement mises à jour par celui-ci tout au long de votre relation commerciale.

Bien que très utile, cette option de création de compte n’est pas obligatoire. Cela serait quand même bête de vous priver d’une vente si l’internaute ne souhaite pas s’enregistrer ce jour-là !

 


Construire une base de données client se fait en plusieurs étapes qu’il convient de respecter afin de disposer d’une base propre, réactive et qui vous appartient. À l’époque du RGPD, acheter des bases d’emails est fortement déconseillé car les internautes n’ont plus peur de se plaindre auprès de la CNIL. La mise en place d’un CRM pour exploiter votre base de données se fait selon des règles, et des bonnes pratiques qu’il convient de respecter si vous souhaitez rester efficace.

 

Si vous vous posez encore la question sur les bénéfices d'un CRM pour une entreprise Réunionnaise, vous pouvez consulter notre article : "A quoi sert un CRM pour une entreprise à La Réunion ?".

Si vous êtes déjà convaincu et cherchez le CRM le plus adapté à votre activité, n'hésitez pas à les comparer grâce à notre grille d'aide au choix, téléchargeable gratuitement

> Télécharger la grille d'aide au choix CRM

 

Alexandre Robin

Après quelques années passées à étudier le Marketing, la Communication, et l'e-Commerce sur les bancs de l'IDRAC Montpellier et de l'ESC Toulouse, j'ai fait mes armes dans des structures variées : une pincée d’intranet chez Pierre Fabre, une bonne dose de digital (SEA, SEO, Social, UX/UI) sur Londres et beaucoup de CRM et de Conseil en SSII sur Paris. Mes postes de Chef de projets au sein d’entreprises internationales, start-ups, et éditeurs m'ont permis d’acquérir une vision globale des différents enjeux et leviers efficaces pour vous accompagner dans votre digitalisation.