Les challenges sur le marché de la location de voiture

26 août 2019 par Michel Thiers | Expert invité

A l’instar des autres secteurs, le marché de la location de voiture n’a pas échappé à la digitalisation ces 10 dernières années. Deux événements sont venus bousculer un marché plutôt traditionnel : l’arrivée de nouveaux acteurs (agences de voyage en ligne, comparateurs…) et l’évolution rapide du comportement du voyageur.

Face à ces nouveaux enjeux, les agences traditionnelles qui n’ont pas entamé le virage du digital ont du mal à suivre. Si ce changement de paradigme peut constituer une menace pour ceux qui sont à la traîne, c’est aussi une belle opportunité à saisir !

 

L’évolution du comportement des voyageurs sur internet

 

Il n’y a plus de doutes : les réunionnais tout comme les vacanciers métropolitains utilisent le digital dans leur parcours d’achat.

L’étude Médiamétrie et CCI de La Réunion (Février 2019) le confirme :

  • 80% des réunionnais effectuent une recherche en ligne avant un achat
  • 70% des internautes réunionnais ont déjà acheté sur internet, contre 89% en métropole.

La recherche en ligne est énormément utilisée dans le parcours d’achat du voyageur :

  • Avant de réserver un voyage, l’internaute visite en moyenne 8  sites internet
  • Il passe en moyenne 2 heures et 5 minutes sur des sites de vente de voyages avant d’acheter
  • Et son parcours d’achat dure en moyenne 55,8 jours (Source : Clickstream Travel France 2015)
  • Un parcours multicanal, cross-device, avec près d’un tiers des recherches de voyage qui se fait sur smartphone
  • 40% des Français qui partent en vacances d'été réservent leur séjour directement sur le site Internet d'un prestataire (Source : Oney Banque / étude CSA sur "Les Français et les vacances" Avril 2015).

 

Du choix ! Les internautes comparent la plupart du temps les options qui s'offrent à eux via Internet, sur les blogs et les forums notamment. Résultat : il y a autant de parcours clients que de voyageurs !

 

On constate aussi l’arrivée de nouveau acteurs, souvent étrangers : Aujourd’hui, 25% des voyageurs, qui ont réservé un voyage online, ont visité le site d’Airbnb avant un site d’hôtel. (Source : Google, 2015). Les marketplaces sont désormais monnaie courante dans le secteur du tourisme et de la mobilité : Booking, Expedia, Edreams, Airbnb, Tripadvisor, Agoda mais aussi Blablacar, Drivy, Ouicar.

 

De la transparence et de l’authenticité s’il-vous-plaît !

 

Selon l’IFOP, 88% consultent les avis d’autres consommateurs avant de se décider sur leur achat et 50% des vacanciers déclarent avoir déjà rédigé un commentaire sur internet et les réseaux avec une volonté de partager leur expérience, bonne ou mauvaise. Les loueurs de voiture doivent donc prendre en compte leur réputation en ligne, et notamment intégrer les avis clients dans leur stratégie marketing.

 

Les besoins des consommateurs évoluent et ceux-ci cherchent davantage à dépenser dans des expériences enrichissantes que dans des biens de consommation. Cette tendance est d’autant plus forte chez la génération Y, les “millenials” (23-38 ans).

 

Id Tourisme rappelle que “les millennials recherchent plus l’expérience que la possession de biens. L’expérience doit être authentique et par cela ils entendent vivre comme des « locaux » lors de leurs voyages.” C’est dans ce contexte qu’on a pu voir naître des entreprises de location entre particuliers. Airbnb pour le logement, mais aussi Drivy en métropole ou Zotcar que j’ai eu l'opportunité de créer à La Réunion, pour la location de voiture entre particuliers.

 

Cette génération de consommateur a besoin de preuves tangibles : elle préfère écouter les conseils de proches, de voyageurs qui ont déjà visité un lieu, comme des blogueurs ou lire des avis de voyageurs sur des sites plutôt que de consulter les agents de voyage ouTour Operator….

 

Les consommateurs français plébiscitent les entreprises collaboratives

 

En 2016, 36% des consommateurs français ont déjà eu recours à l’économie collaborative. Les français sont les champions de l’économie du partage avec la proportion la plus élevée d’Europe. (Source Parlement européen)

Les plateformes comme BlaBlaCar, Ouicar, Toosla, Drivy (startup française récemment rachetée par l’américain GetAround 300 millions de dollars), où les échanges se font entre particuliers ont le vent en poupe. La notion de propriété cède la place à la notion d’accès à des biens et services.

Cette tendance est confirmée par des experts comme Jeremy Rifkin, spécialiste de prospective “la nouvelle mondialisation, c’est partager plutôt que posséder”.

Face à l’évolution de ces besoins nouveaux, les entreprises traditionnelles doivent se démarquer pour satisfaire des clients de plus en plus avertis, informés et exigeants. Or, ce n’est pas toujours le cas...

 

Une forte insatisfaction client dans le domaine de la location de voiture traditionnelle

Comme l’expliquait récemment cet article paru dans Les Echos, on assiste au “suicide des loueurs de voiture, dont l’expérience client s’avère catastrophique notamment sur les 6 points suivants :

  • Les temps d’attente : il n’y a qu’à voir les longues files d’attente devant les comptoirs
  • Lourdeur des procédures : les clients doivent à chaque fois fournir leurs pièces administratives un nombre incalculable de fois
  • Pas de “vrai réseau” : le fonctionnement indépendant des agences appartenant pourtant à la même enseigne ne facilite pas la gestion des problèmes client
  • Des horaires aléatoires : les agences physiques fermées le week-end qui ne facilitent pas la restitution des véhicules.
  • Les frais en sus : attention aux mauvaises surprises et autres frais cachés dans les contrats de location
  • La disponibilité des véhicules : vous avez déjà vécu le “nous n’avons pas votre Golf réservée, vous aurez une Captur” et donc la déception d’avoir réservé un modèle de voiture et être contraint de repartir avec un autre.

Pour les loueurs traditionnels à La Réunion ou ailleurs, l’enjeu réside donc dans l’amélioration de l’expérience client.

 

Comment améliorer l’expérience client dans la location de voiture entre particuliers

 

C’est dans ce contexte que j’ai décidé de créer, Zotcar, une entreprise collaborative de location de voiture entre particuliers. Pourquoi ? Car je sentais le ras le bol des utilisateurs et il fallait donc revoir la location de voiture à La Réunion.

Mon objectif : que partager une voiture soit aussi simple et sûr pour le propriétaire que pour le locataire.

Et pour ce faire, nous avons digitalisé la plupart des processus dans l’objectif de garantir la meilleure expérience client possible.

 

Via le site internet et l’application mobile :

  • Le processus de réservation est simplifié, il n’y a pas d’agence fixe mais plutôt une réservation du véhicule en ligne en quelques clics, scan du permis de conduire…
  • Plus de 4 000 avis clients sur chaque véhicule qui aident à la décision
  • L’accès au véhicule est rapide : prise de rendez-vous avec le propriétaire, chat en ligne, état des lieux, voire même déverrouillage du véhicule grâce à l’application mobile
  • Il y a une transparence totale sur le véhicule loué (modèle, année, couleur, etc..) qui correspond toujours au véhicule choisi
  • La location de véhicule est accessible 24h/24 et 7j/7.

 

Via les réseaux sociaux, l’emailing et le marketing conversationnel

  • De nombreux conseils et astuces sont partagés par la communauté sur Facebook notamment. Nous cherchons toujours à aider nos utilisateurs comme par exemple avec notre dernier guide sur la location de voiture à La Réunion
  • L’emailing transactionnel permet de rester en contact avec le client tout au long de son parcours d’achat, et de notamment l’inviter à laisser un avis, indispensable pour nous permettre de nous améliorer constamment
  • Du marketing conversationnel qui est indispensable aujourd’hui : les échanges se font en instantané sur le chat du site, l’app mais aussi grâce à Facebook Messenger.

 

Sur le terrain, le client vit une expérience avant tout humaine et personnalisée :

  • Il est accueilli par le propriétaire du véhicule, à l’aéroport s’il le souhaite
  • L’état des lieux du véhicule se réalise en moins d’une demie-heure
  • Le client peut rouler tout en sachant qu’il peut joindre le propriétaire s’il rencontre un problème quelconque avec le véhicule. Son expérience est plus sereine
  • On observe que cela va souvent plus loin que la transaction : les propriétaires échangent des conseils avec les locataires, ce qui est très appréciable quand on est pas du coin !

 

L’autopartage, répondre aux enjeux de la mobilité durable à La Réunion

Au delà de l’aspect économique, l’autopartage est un vrai engagement pour la Réunion. Une île qui reste petite, et qui pourtant voit son parc automobile croître fortement chaque année.

En 2018, on dénombrait pas moins de 350 000 véhicules en circulation à La Réunion, et malgré les projets en cours (NRL, Tram..), le réseau routier aura du mal à suivre. Notre mission, au delà de l’aspect économique, est de faire de la voiture un outil de mobilité partagé à La Réunion afin de participer à la stabilisation du nombre de véhicules sur l’île et réduire les émissions de CO2.


Le digital révolutionne l’expérience client dans la voiture de location :

  • Simplifier la location de voiture en digitalisant un maximum de processus
  • Offrir une expérience authentique aux touristes et aux réunionnais
  • Faire partie d'une projet collectif via l’autopartage.

Avec plus d’un demi million de visiteurs à la Réunion en 2019 soit une croissance de 4,1% par rapport à 2017, les loueurs ont tout intérêt à faire évoluer leur organisation pour offrir une expérience client irréprochable !

Michel Thiers | Expert invité

Michel est le fondateur de Zotcar, leader de la location de voiture entre particuliers à La Réunion. Ses diverses expériences professionnelles dans les start-up parisiennes l’ont conduit à développer Zotcar à son retour sur son île natale.