Le Chatbot expliqué à ma grand-mère

24 février 2020 par Léa LAW-WAI

Popularisés depuis 2016 sur Facebook Messenger, les chatbots conversationnels comptent à leur actif 3 milliards d’utilisateurs par mois. Que vous posiez une question sur un site e-commerce à propos des caractéristiques d’un produit que vous convoitez, ou sollicitiez votre ami Siri pour qu’il effectue une tâche à votre place, les chatbots sont partout, et révolutionnent la relation entreprise-client.

Vous connaissez ce terme dans son application, mais en théorie, qu’est-ce que c’est concrètement un chatbot ? Voyons ici comment vous pourriez l’expliquer à quelqu’un qui n’utilise pas ou peu d’outils numériques dans son quotidien, nous avons sélectionné … mamie ! Reprenons ensemble les bases de cette notion.

Définition du chatbot

Rien à voir avec le chat botté (sorry mémé)  !

Le chatbot est composé de deux mots : de l’anglais “to chat” qui signifie converser, et de “bot, la moitié du mot “robot” (faut dire que Chatrobot ça ne sonnait pas super bien). Il s’agit donc d’un robot conversationnel. Oui, tu as bien entendu mamie, un robot qui fait la conversation, comme toi et moi !

Concrètement, le chatbot est un programme informatique paramétré pour accomplir une tâche précise, délivrer une réponse pré-enregistrée à un instant T. Il est capable d'interagir en langage naturel et en temps réel, répondre à tes questions, proposer des solutions et services adaptés en fonction de tes requêtes (merci l’IA, mais c’est un autre sujet qu’on garde pour tonton).

Tu te rends compte mamie, la technologie a fait un tel progrès que tu peux parler à quelqu’un sans que la personne soit présente en face de toi ou que tu l’aies au bout du fil ! L’aubaine !

chatbot définition

Comment fonctionne un chatbot ?

Il existe deux types de chatbot :

  • Les bots simples / basiques : la discussion est guidée par l’“agent conversationnel” qui puise dans une bibliothèque de questions/réponses préformatées et préenregistrées. Il les restitue selon un scénario préétabli que l’on appelle WorkFlow dans le jargon et en version originale. L’interaction peut cependant rapidement devenir limitée.

  • Les bots intelligents / évolués : intègrent quand à eux une technologie de traitement et du langage naturel (NLP), leur permettant de délivrer un contenu pertinent et précis. Ce type de bot donne à l’utilisateur le sentiment d’une conversation en direct avec un opérateur via une plateforme.

Ainsi, le bot est paramétré de manière à fournir le meilleur service au client. Il collecte un nombre important de données provenant des interactions passées avec les clients, les analyse, les assimile et les exploite pour s’améliorer en continu et être toujours plus juste et précis;

 

La pertinence des échanges

“Est-ce qu'il me répond n’importe quoi?”

Pas tout à fait, car la technologie a fait de fulgurants progrès ces dernières années et certains sont devenus doués grâce à l’IA, “l’intelligence artificielle”. Ces derniers sont désormais capables de deviner ton parcours d’achat, et savent même imiter le ton employé pour converser avec toi, et, peuvent, en appréciant tes réponses, analyser ton degré de satisfaction ou non !

Les agents conversationnels les plus performants sur le marché sont même en mesure d’analyser le discours d’un utilisateur et d’y associer un sentiment. Cette technique permet détecter la frustration d’un client par exemple, information utile qui, une fois remontée à l’entreprise, permet l’amélioration de son service client.

 

Tout ça c’est bien beau mamie, mais en quoi cela peut t’aider ?

 

Tu te souviens de la commande de meuble que tu avais faite et qui t’avais déplue ? Imagine que tu puisses faire une réclamation gratuite et instantanée, et qu’elle soit prise en compte ! En plus, tu peux formuler ta demande à ton rythme, sans la pression d’un interlocuteur, 7/7j et 24/24h. Finies les lignes téléphoniques qui ne répondent pas, l’expérience client catastrophique du “taper 1, taper étoile et toutes nos lignes sont occupées pour le moment, veuillez renouveller votre appel la semaine prochaine”

De même, tu as à ta disposition par exemple Léonard, le chatbot que Chronopost a créé il y a deux ans. Il répond à toutes tes questions concernant les livraisons, et ce 24/24h ! Rassure toi, il est fiable, il entretient plus de 10 000 conversations par jour, avec un taux de fiabilité de 83%

 

À quoi sert un chatbot ?

Le chatbot pour améliorer l'expérience client

“Les robots vont remplacer les humains alors ?” s’inquiète mamie.

Ne panique pas mamie, prends ta ventoline ! Le chatbot ne remplace pas l’humain, il lui vient en aide sur les tâches qui n’ont pas de valeur et qui peuvent aisément être prise en charge par un robot ! C’est un peu comme les chaînes de montage dans les usines qui permettent de diminuer la pénibilité sur certaines manipulations.

Il aide donc les entreprises à se concentrer sur des missions à forte valeur ajoutée, en opérant des tâches répétitives telles que :

  • Aider le client en phase de pré-achat et prospection : renseignements etc ..
  • Exécuter une commande (statut, annulations, numéro de suivi)
  • Proposer un canal de communication disponible tout le temps (ou sur des créneaux horaires paramétrés)
  • Prévenir le client en cas d’indisponibilité du produit
  • Assurer un suivi automatisé après son achat.

En plus d’être une révolution dans le secteur du e-commerce, le bot allie l’utile à l’agréable en améliorant l’expérience client. 
Un chatbot 100% disponible et à ton écoute, qu’en dis-tu mamie ?


Les chatbots viennent en aide aux problématiques des entreprises à savoir l’accélération, l’optimisation de leurs cycles de la relation client. En délivrant des réponses de qualité aux prospects et aux clients dans un bref délai et en réduisant vos coûts de service client, ils représentent des outils marketing efficaces pour booster les contacts et les ventes de votre entreprise.

Si vous songez avoir recours au chatbot dans votre entreprise, on vous invite à lire notre article sur le sujet.

Et si utiliser le digital au service de votre prospection commerciale vous intéresse, vous pouvez consulter notre page dédiée à la prospection commerciale ou télécharger le guide ici.

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Léa LAW-WAI

En récente réorientation dans le digital, Léa effectue son stage de fin d’études dans un domaine qui a toujours attisé sa curiosité : l’Inbound Marketing. Ravie de constater les progrès que la Réunion a fait ces dernières années en terme de numérique, elle est heureuse d’avoir intégré l’équipe de Mmio, une chance pour elle d’apporter sa pierre à l’édifice en contribuant à l’essor des entreprises réunionnaises via le digital.