3 bonnes raisons d'utiliser un chatbot pour votre entreprise à La Réunion

14 novembre 2018 par Floriane Mota

Vous avez probablement beaucoup entendu parler d’eux en 2018 : les chatbots. Et pourtant, ils ne datent pas d’hier : le premier a été créé en 1966 !

Le chatbot, appelé aussi agent conversationnel, est un programme capable de “discuter” avec un internaute, soit en suivant des scénarii préétablis (chatbots simples) ou en utilisant l’intelligence artificielle et le machine learning (chatbots intelligents).

Sujet très prisé en ce moment avec le “marketing conversationnel”, ce n’est pourtant pas une mode, c’est une révolution (comme le disait Steve Jobs). Si les chatbots semblent être un nouveau gadget marketing, ils répondent en réalité à de vraies problématiques pour les entreprises, à La Réunion comme ailleurs. Nous vous donnons 3 bonnes raisons d’utiliser un chatbot à La Réunion.

 

1. Améliorer l’expérience utilisateur sur votre site et faciliter la navigation

Si vous avez un site internet avec beaucoup de contenus ou un site ecommerce, il peut être pertinent d’utiliser un chatbot. Le chatbot peut aider à la navigation lorsque un visiteur est en phase de recherche d’informations sur votre site.

Vous pouvez identifier des déclencheurs pour faire apparaître le chatbot au moment le plus opportun et ne pas faire fuir votre visiteur, par exemple :

  • le visiteur est sur la page “tarifs” depuis plus de 30 secondes
  • le visiteur a passé plus de 5 minutes sur le site
  • le visiteur a visité plus de 5 pages

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Pour les sites e-commerce à forte audience, cela peut aussi permettre d’aider votre acheteur à trouver le produit qui lui convient le mieux au sein d’une catégorie, d'apporter du conseil ou encore d’effectuer un paiement sur un site e-commerce.

Le fait de vous rendre disponible sur votre site web via un chat (au lieu de dissimuler votre numéro de contact au fin fond de votre site internet):

  • contribue à offrir une bonne expérience client
  • vous rend plus “facile à contacter”, c’est un signal de confiance fort
  • est en phase avec les nouvelles attentes de disponibilité, de service et de proximité client et donc contribue à la satisfaction !

 

2. Pour engager la conversation et générer des prospects qualifiés sur votre site web

Le chatbot permet d’offrir un premier niveau d’engagement pour traiter immédiatement les demandes de prospects et ainsi engager la conversation sur votre site internet.

Il permet au marketing de pré-qualifier un prospect grâce à des questions précises, et de collecter des informations sur sa demande avant de l’envoyer à l’équipe commerciale, si nécessaire.

À la fin de votre conversation (ou lorsque vous n’avez pas le temps de lui répondre avant un certain temps), vous pouvez demander les coordonnées de votre prospect et le recontacter par la suite ! Et si votre chatbot est connecté à votre CRM, c'est encore mieux : votre prospect s'enregistre directement dans votre base de données.

Ci-dessous un exemple d'un chatbot sur notre page équipe, avec un message adapté à la page sur laquelle l'utilisateur se trouve.

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Certaines entreprises utilisent le chatbot sur Facebook, outil de plus en plus prisé pour les campagnes marketing.

En effet, Facebook génère à lui seul 2 milliards de messages via Messenger chaque mois ! Il est devenu “normal” de contacter une entreprise, en B2C et même en B2B, par ce biais pour manifester un intérêt ou son mécontentement, demander des informations , prendre un RDV, ou encore pour se faire rappeler.

Vous pouvez notamment coupler Facebook ads Messenger avec le chatbot, sur des offres promotionnelles par exemple. Cela permet d’avoir une interaction personnelle avec la marque, d’avoir un retour à chaud sur votre campagne et de traiter les possibles objections liées à l’offre.

 

3. Traiter les tickets de premier niveau en SAV

Après leur achat, vos clients se rendront probablement sur votre site s’ils ont des questions, voire une réclamation à faire. Dans ce cas précis, vos clients espèrent une prise en charge rapide et efficace, 24h/24 et 7j/7 et ... ils détestent attendre.

Les questions qu’ils posent sont pour la plupart les mêmes, et vous avez probablement déjà identifié ces questions en faisant une FAQ  (Foire à la Question ou base de connaissances) de premier niveau pour votre équipe de support client.

En couplant le chatbot avec une FAQ, vous désengorgez les tâches "sans valeur" que doit prendre en charge votre équipe et laissez le soin à votre chatbot de traiter les demandes simples. Vos agents auront,  in fine plus de temps pour traiter les demandes complexes et à plus forte valeur ajoutée.

 

Traiter les demandes de SAV à temps vous garantit non seulement une bonne image (et donc un bouche à oreille positif), mais aussi d’avoir des clients fidèles, et qui consomment davantage car l'expérience client est irréprochable et sans friction.


Les interactions avec vos clients et prospects n'ont jamais été aussi nombreuses et sur des canaux totalement différents. Les consommateurs contactent à présent les entreprises "whenever, whatever et however".

En ce sens, les chatbots ont, de prime abord, des avantages indéniables : améliorer l’expérience utilisateur, générer des prospects qualifiés ou encore améliorer votre service après vente.

Si utiliser le digital au service de votre prospection commerciale vous intéresse, vous pouvez consulter notre page dédiée ou télécharger le guide ici.

Télécharger le guide de la Stratégie Commerciale efficace

Floriane Mota

Diplômée d’un Master en Management et Business de Grenoble Ecole de Management, j'ai eu l'opportunité de travailler dans des industries comme Schneider Electric, en tant que chef de projets web, en charge de l'acquisition et la génération de leads. J'ai par la suite rejoint la Silicon Valley pour y découvrir les dernières innovations en marketing digital en collaborant tout d'abord dans une Saas puis à l’expansion d’une start-up de coworking à San Francisco. Passionnée à l'idée d’aider les entrepreneurs en quête de croissance, j'aime booster leur visibilité en ligne, optimiser l'expérience client et utiliser Hubspot pour générer des prospects.