6 critères pour bien choisir son CRM à La Réunion

Choisir son CRM n'est pas un projet à prendre à la légère. Remettre la satisfaction client au centre des priorités (le claironner sur vos brochures ne suffit pas), structurer vos équipes commerciales et marketing, accompagner votre croissance, améliorer la productivité ou encore augmenter le chiffre d’affaires sont, entres autres, les nombreux avantages qu’apporte la mise en place d’un outil de CRM (ou outil de gestion de la relation client).

Contrairement à une idée toute faite, le CRM n’est pas conçu uniquement pour les grandes entreprises. Et pourtant, seules 16 % des entreprises réunionnaises en seraient équipées (Digital Réunion).

Quand on sait que l’implémentation d’un CRM échoue 1 fois sur deux (source Forrester), vous avez tout intérêt à faire le bon choix.  Dans cet article, nous vous donnons les 6 critères pour bien choisir son CRM.

Les objectifs stratégiques

Pourquoi souhaitez-vous mettre en place un CRM ? Si vous vous posez encore la question, lisez notre article “à quoi sert un CRM pour une entreprise ? “.

Le CRM n’est qu’un outil en soi, mais c’est le bras armé d’une stratégie d’entreprise. Il doit donc répondre à des objectifs clairs et à une remise à plat de vos méthodes de travail, bien en amont du choix de l’outil.

Les objectifs les plus fréquents que nous confient nos clients :

• centraliser toutes les données prospects et clients et avoir accès à ces dernières partout et tout le temps
• structurer et aligner les équipes marketing et commerciales
• améliorer la productivité des équipes de ventes
• réduire les tâches administratives (et oui, un commercial passe jusqu’à 70 % de son temps sur de l’administratif !)
• améliorer le suivi commercial (être réactif sur des demandes client et proactif sur des relances commerciales par exemple)
• moderniser les techniques de prospection
• analyser les performances des commerciaux et faire des prévisions de ventes précises.
• augmenter le CA grâce notamment à une meilleure fidélisation, ventes croisées et ventes additionnelles

Cartographier votre méthode de travail et définissez des objectifs précis, en utilisant par exemple la méthode SMART.

Les fonctionnalités

Les fonctionnalités nécessaires sont le reflet de vos objectifs. Nous vous avons sélectionné des exemples types dans le tableau ci-dessous.

La compatibilité avec vos outils existants

Votre CRM est-il compatible avec les outils que vous utilisez en interne ? Une “intégration” permet de faire communiquer votre CRM avec des applications tierces et par conséquent d’assurer que les informations générées par ces dernières “remontent” au bon endroit.

En résumé, l’intégration vous permet d’automatiser le transfert des données et vous évite de passer du temps à entrer manuellement les informations dans le CRM ou à les recopier ailleurs.

Voici les intégrations les plus communes et utiles :

• votre site internet et vos formulaires en ligne (Hubspot,Wordpress, Joomla, Wix, etc.)
• le calendrier et la boîte email de vos vendeurs (Gmail ou Outlook par exemple)
• votre routeur d'emails (par exemple, Mailchimp)
• votre outil de SAV 
• votre outil de marketing automation
• votre logiciel de facturation et de devis
• votre outil de contrat avec signature électronique
• votre ERP métier, maison ou existant (SAP, SAGE...

Les interfacages et autres synchronisations de données sont disponibles par API idéalement ou via des applications natives.

Voir plus d'intégration de CRM ici

L’hébergement : le modèle Saas ou l’achat de licence ?

Il est important de comprendre la différence entre les deux modèles :

• le SaaS ( Software as a Service hébergé en cloud, à l'extérieur de votre entreprise)
• l‘achat et installation de licences ("on premise", autrement dit sur site chez vous).

Quelle différence ?

Le SaaS est un logiciel qui ne nécessite pas d’installation et est accessible en ligne avec un identifiant et mot de passe, où que vous soyez (c’est un peu comme quand vous utilisez Facebook ou votre banque en ligne). C’est agile, sécurisé et offre une haute disponibilité.

L’autre option c’est le logiciel internalisé avec achat de licence . Les données sont stockées sur les serveurs locaux ou les disques durs de l’entreprise.

Quel impact sur votre décision ?

Cette décision n’est pas anodine lorsqu’on sait que le logiciel SaaS a des avantages indéniables :

• une réduction des coûts du fait de l’absence de manutention sur les serveurs de l’entreprise ou l’adaptation du logiciel. Les mises à jour se font à distance et sont bien souvent incluses dans votre forfait mensuel.
• une réduction des coûts du fait de la mutualisation des infrastructures (serveurs, réseaux...)
• une sécurité informatique renforcée puisque vos données sont hébergées dans un datacenter (et souvent répliquées dans un autre), bien plus sécurisé qu’un serveur local, ce qui réduit également le risque de perte ou de vol de données.

Ce choix dépendra néanmoins de la complexité et des contraintes de votre industrie.

Le service client et l’accompagnement

Les enjeux de la mise en place d’un CRM sont importants. Bien paramétré pour des équipes qui l’adoptent, le CRM peut augmenter les ventes jusqu’à 29% et améliore la productivité jusqu’à 34% (Source Salesforce). Mais la tâche n’est pas facile pour autant !

Lorsque vous avez à transférer sur votre nouveau CRM les précieuses informations de vos 500 clients, qui sont stockés sur 4 interfaces, 3 fichiers Excel, 2 documents sur AS400 à la compta’ avec des champs différents, mieux vaut être bien entouré !

Sachant qu’un projet sur 2 échoue, vous devrez aussi prendre en compte l’accompagnement et le service associé au logiciel. Voici quelques éléments clés de comparaison.

• Pré-vente : Le prestataire comprend-il les enjeux de mon business ? Quelles implémentations a t-il menées avec succès ? A t-il des études de cas ?

• On-boarding : Dans quelle mesure le fournisseur m’aidera à faire la mise en place, le paramétrage et le transfert des données ?

• Formation : Y-a-t-il une formation prévue avec ma licence ? Quel est le coût ? Pour combien de personnes ? La formation se fait-elle en présentiel ou par écrans interposés ? Proposent-ils une formation continue ? Aident-ils les commerciaux à utliser les outils mobiles ?

• La disponibilité et l’efficacité du support client : Si j’ai un problème, quelle prise en charge proposent-ils ? Comment puis-je les joindre ? Est-ce un email générique ou celui de mon responsable de compte ? Quels sont les horaires d’ouverture du support client ? Il est d’ailleurs important de définir des SLA (Service Level Agreement) dans lequel la société et le fournisseur se mettent d’accord sur le délai de réponse maximum, le nombre d’heures de support incluses par mois.

Le budget

Sachez qu’il existe des CRM pour toutes les bourses, mais ne vous faites pas piéger : le CRM ne se limite pas à son prix d’achat.

Voici les 4 composantes du coût d’un CRM :

• coût d’acquisition : le montant de la licence annuelle ou l'abonnement mensuel. Certains CRM basent leur prix sur le nombre de contacts de votre base de données, d’autres sur le nombre d’utilisateurs du logiciel.
• coût de maintenance : le remplacement des serveurs éventuels (dans le cas ou ce n’est pas du SaaS), le support technique, les mises à jour des bases de données, etc.
• coût d'intégration : la mise en fonctionnement, le paramétrage et la formation des équipes
• coût d'infrastructure : le système d'exploitation, le paramétrage, la sauvegarde des données.

Gardez quand même en tête que le CRM est un investissement de long terme et mieux vaut être flexible sur son budget : calculez le probable retour sur investissement (ROI), les gains en productivité, la baisse des coûts et l' augmentation du chiffre d’affaires plutôt que de rogner sur quelques dizaines d'euros par mois.

Pour être sûr de bien choisir votre CRM, mettez à plat vos objectifs, les fonctionnalités souhaitées, les intégrations, le support client à prévoir et votre budget. S’il est correctement implémenté, il vous permettra d’atteindre vos objectifs stratégiques, d’améliorer la satisfaction client et la productivité de vos commerciaux. Enfin, ne l’oubliez pas, votre CRM reste un outil qui devra d'abord être accompagné d’un changement de méthode de travail. 

Si vous souhaitez investir dans un CRM mais ne savez pas par où commencer, nous avons conçu un outil d'aide à la décision que vous pouvez  télécharger gratuitement ici.