7 clés pour raviver votre développement commercial en 2020

22 octobre 2019 par Thierry Calderon

Tout dirigeant aimerait développer ses ventes en 2020. Mais comment parvenir à raviver la flamme des débuts, là où vous pensiez que tout était possible ?

Dans cet article, et pour que vos clients aient à nouveau le coup de foudre, je vous partage 7 clés pour raviver votre développement commercial, issus de notre propre expérience et des derniers renseignements ramenés de l’évènement Inbound à Boston où nous avons pu assister à une conférence de Mark Roberge, professeur à Harvard et auteur de The Sales Accelaration Formula.

C’est l’heure des budgets 2020 et le branle bas de combat va débuter. Entre vos équipes marketing qui réclament un CRM performant pour mesurer le ROI de leurs actions, votre force de vente qui veut des ressources additionnelles (et des conditions qui rognent vos marges), les formations à planifier pour anticiper et répondre aux nouvelles attentes des consommateurs connectés, vous allez devoir faire des choix.

Avant de vous jeter sur ces 7 points, il est fondamental d’avoir de la méthode et des outils. Modernes et de bon sens, cela va sans dire.

Pourquoi de bon sens ?

Car le commerce même à l’heure du digital reste du bon sens : il faudra toujours séduire, surprendre et fidéliser des clients en leur offrant la meilleure expérience d’achat possible et obtenir des recommandations, le fameux bouche à oreille 2.0.

Pourquoi moderne ?

Le consommateur B2B ou B2C ont des comportements d’achat qui ont fortement évolué avec l'avènement du digital et qui vont continuer d’évoluer. Le client a aujourd'hui davantage de pouvoir : il est connecté, sur-informé, moins sensible à la publicité et surtout, surtout, bien plus exigeant. Dans 60% des cas, il a déjà fait son choix avant de contacter le service commercial de votre entreprise (source Hubspot, “État de l’Inbound 2017”, septembre 2017). ll recherche, compare l’information en ligne sur vous et vos concurrents. Pour preuve :

Conséquence : si le client a changé et “digitalise” ses habitudes d’achat, votre entreprise doit adapter les méthodes de vente et marketing afin de conserver ses parts de marché et saisir les nouvelles opportunités de business qu’offre justement la transformation digitale.

 

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Et ne venez pas me dire derrière votre écran, que pour vous c’est différent, que votre marché est spécifique, que cela ne vous concerne pas…. Nous avons des études de cas dans le BTP, l’industrie, les services, l’immobilier et bien d’autres qui prouvent le contraire. Et à un autre niveau pour rappel, de Toy’s R Us à Kodak ou Blockbuster en passant par Thomas Cook récemment, les exemples de "rupture  amoureuse"sont légions.

Cela étant dit, voilà comment procéder en 7 étapes :

  1. Définir des objectifs SMART
  2. Déterminer une stratégie ambitieuse VS votre marché
  3. Coupler vos équipes marketing et ventes
  4. Procéder à l’application opérationnelle
  5. Instaurez un climat de confiance "sans frictions"
  6. Mesurer vos actions dans un CRM
  7. Fidéliser les clients acquis ou l’art d’assurer de pérenniser votre relation

 

1. Définir des objectifs SMART

Le "Pape du management" alias Peter Drucker est à l'origine de cet acronyme fort connu des entrepreneurs et des forces de vente.

SMART est aujourd’hui utilisé dans la plupart des services afin de définir des objectifs :

  • Simples/Spécifiques
  • Mesurables
  • Ambitieux/Atteignables/Accessibles/Acceptés
  • Réalistes
  • Temporels (ou délimités dans le Temps)

Si vous n’avez pas d’objectifs, il sera compliqué de les atteindre,non ?

Pour les définir, aidez-vous de ces indicateurs fiables et là aussi, de bon sens:

  • Comment évolue votre marché : qui, quoi, où, combien (oui des chiffres), quand etc . Une traditionnelle analyse SWOT sur vos forces et faiblesses, opportunités et menaces pourra vous éclairer. Si vous souhaitez en savoir plus sur le diagnostic stratégique, on vous en dit davantage dans ce guide :

Je télécharge le guide d'une stratégie marketing efficace à La Réunion

  • Qui sont vos prospects et clients idéaux ou l‘analyse des personas. Bon nombre d’entreprises croient connaître leurs clients. Il n’en est rien. Mettez dans une pièce l’ensemble des équipes commerciales et marketing et demandez leur de définir leur 4 ou 5 clients types. Vous risquez d’avoir des surprises !
  • Combien de comptes prospects avez-vous dans ces personas et comment compter vous les séduire et les attirer dans vos filets ? On parle aussi d’Account Based Marketing, le marketing des comptes clés.

 

2. Déterminer une stratégie ambitieuse VS votre marché

Aaron Ross, ex-directeur du développement de Salesforce confie dans son livre Predictable Revenue trois stratégies complémentaires pour pour booster son développement commercial : les lances (spears), les filets(nets) et les graines (seeds).

 

  • Les lances (spears en VO) : nécessaires mais insuffisantes :

Cette méthode dite “PUSH”, autrefois très efficiente, est de plus en plus contestée car de moins en moins ROIste (qui rapporte moins). De plus, la tendance montre que les acheteurs ne souhaitent plus de publicité intrusive et non sollicitée. Preuves en sont les Stop pub, adblockers et compagnie… Mais attention, ces techniques de communication traditionnelles, aussi appelées “outbound marketing”, qui consistent à pousser votre offre "exceptionnelle" vers le client (affichage, radio, TV, presse, street, google ads, display…) peuvent s'avérer encore efficaces si elles sont bien menées. A vous de mesurer ce qui a de l’impact sur le développement commercial de votre activité.

 

  • Les filets (nets en VO) ou comment automatiser votre prospection digitale :

Ou encore l’art et la manière d’attirer dans vos filets les clients qui vous intéressent. On appelle cela le marketing d’attraction ou Inbound Marketing, discipline qui a vu le jour en 2006 au sein du MIT à Boston, à quelques encablures de Harvard.

Si 89% des acheteurs B2B débutent leur recherche d’information en ligne et effectuent selon Google, en moyenne 12 recherches génériques avant d’entrer en contact avec une entreprise, il semble évident qu’il faille les attirer bien en amont du processus de vente. Pour y parvenir, vous devez produire du contenu informatif : sur votre blog et via des guides ou vidéos en insistant sur l’aspect qualitatif à chaque étape du cycle de vente.

Attention, le digital n’a pas vocation à remplacer certaines actions classiques, comme la participation à des conférences ou à certains salons comme nous l’évoquions ici. Ce qui est sûr c’est qu’en n'investissant pas sur ces outils et méthodes ou en ne formant pas vos équipes au social selling, notamment sur Linkedin, vous ne vivez pas avec votre temps car vous ne répondez pas aux attentes et exigences de vos prospects et clients. Tout simplement.

 

  • Les graines (seeds en VO) :

On part du principe que vos clients sont vos meilleurs commerciaux. Le bouche-à-oreille ou la recommandation demeure une arme redoutable pour attirer d'autres clients  car elle a notamment l’avantage de raccourcir le cycle de vente. 

Demandez donc à vos meilleurs clients (ceux qui vous notent 9 ou 10 sur une échelle de 1 à 10 sur vos enquêtes NPS) qu'ils vous recommandent.

N’oubliez pas de les faire participer en ligne : les avis Facebook, Google My Business et recommandations Linkedin comptent pour beaucoup dans le processus de décision en avant vente. Iriez-vous dans un hôtel ou restaurant mal noté ?

 

3. Coupler vos équipes marketing et ventes

Alexandre Robin vous en parlait dans cet article.

Aligner les équipes vente et marketing, et ainsi capitaliser sur votre connaissance du prospect/client, est désormais devenu un des facteurs clé de succès pour garantir la meilleure gestion du cycle de vente et vivre ainsi une idylle avec vos clients.

Croyez-moi, ce point est capital. Des équipes alignées sur les mêmes objectifs permettent :

  • d’éviter les conflits de couple qui polluent votre performance
  • d'optimiser l’efficacité des équipes en les rendant plus complices
  • de parler le même langage et de faire des compromis
  • d'utiliser les mêmes outils et éviter ainsi les scènes de ménage.

Pour ce faire, mettez en place une sorte de contrat de PACS appelé “Accord de Niveau de Service Vente + Marketing" (SLA en VO pour Service Level Agreement). Concrètement, cela signifie mettre en place des indicateurs sur lesquels les deux parties s’engagent, afin d’atteindre ensemble l'objectif global. 

 

4. Procéder à l’application opérationnelle

Elle découle naturellement du point précédent. Il ne s’agit pas que de théorie mais bien de pratique. Pour paraphraser Edison, nos amis américains pensent que 99% des résultats se jouent dans l'exécution de la stratégie, pas dans sa définition. Ainsi, une bonne stratégie sur le papier qui n’est pas correctement exécutée a peu de chances d’être couronnée de succès. Le général Montgomery pensait qu’il fallait "rendre tactiquement possible ce qui est stratégiquement désirable"

Pour en savoir plus, lisez cet article sur les différences entre tactiques et stratégies.

 

5. Instaurez un climat de confiance "sans frictions"

Avant il y avait le tunnel de conversion, aujourd’hui on parle de volant d’inertie (Flywheel en VO).

Le tunnel de vente générait des frictions en avant vente, pendant et après. Pour chasser ces déceptions, il était donc plus logique d’en faire un cycle.

 

 

Pour retirer ces frictions et se réconcilier avec vos clients, il faut adopter des nouvelles méthodes commerciales et se montrer plus intéressant qu'intéressé. Oui je sais c’est compliqué car “Jean-Pierre, 30 ans de maison est notre meilleur commercial et dispose d’un bon réseau.”

 

“Améliorer l'expérience d’achat, c’est simplement aider vos acheteurs à acheter” - MMio (oui c'est nous)

 

Pour ce faire, vous devriez tester vous-même votre processus de vente en faisant tout simplement preuve d’empathie et d’esprit critique. Une sorte d’auto-client mystère. Faites le confirmer par une visite mystère si besoin et tester une chose à la fois en prenant soin d’éradiquer tout ce qui nuit, freine, casse le parcours d’achat.

Less is more : faites simple, même si c’est compliqué.

 
Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre page dédiée à la prospection commerciale ou téléchargez le guide :
Télécharger le guide de la Stratégie Commerciale efficace

 

6. Mesurer vos actions dans un CRM

Plus d’excuses en 2020 ! Il existe des centaines d’outils d’analyse pour suivre le parcours de vos prospects et clients dont le CRM (outil de gestion de la relation client).

Le digital reste un excellent moyen de mesurer l’efficacité de votre plan d’action commercial. En effet, grâce au CRM et aux outils d’analyse de données que vous pouvez connecter à tous vos supports en ligne (site web et réseaux sociaux), vous pourrez suivre de près les performances et le ROI de vos actions de communication et de développement commercial.

On compte 3 actions importantes dans la mise en place de vos tableaux de bords avec des indicateurs fiables :

  1. Définissez les indicateurs clés dont vous avez besoin. Par exemple le CA (hebdo, mensuel…), la marge par client et par produit, la productivité des commerciaux (CA, secteur géographique, produit), le nombre de nouveaux clients signés,le panier moyen, nombre de rendez-vous effectués par commercial et total pour obtenir des devis, le nombre de devis signés ;
  2. Partagez ces indicateurs avec vos collaborateurs ;
  3. Instaurez une culture du pilotage et du reporting.

Un bon commercial vous assurera des ventes importantes en volume et valeur, mais cela ne suffit plus. Il doit systématiquement assurer une veille secteur et remonter et noter dans le CRM, les informations concernant les clients et leurs problématiques, la concurrence et les évolutions de votre marché.

 

 

7. Fidéliser les clients ou l’art de pérenniser la relation

De nombreuses entreprises continuent d’investir massivement dans des campagnes d’acquisition, aux résultats parfois incertains, au détriment de leur base de clients existante qui leur assure pourtant des revenus récurrents. Or, si vous souhaitez éviter la séparation, il est indispensable de montrer des gestes tendres envers ces derniers, et ce tous les jours de votre relation.

Fidéliser un client coûte en effet , en moyenne,  entre 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau (source : Harvard Business Review). Si vous doutez encore de la pertinence d’investir, voici 5 bonnes raisons de fidéliser vos clients.

J’ajoute que le chiffre d'affaires réalisé avec les clients fidélisés peut être plus important que celui réalisé avec un nouveau client. Il en est de même pour la marge.

Il est donc vital pour votre développement commercial de fidéliser. Pour ce faire, vous pouvez par exemple mettre en place des bonus pour les clients réguliers ou leur réserver des offres spéciales, du contenu spécifique et toutes autres petites attentions qui maintiennent le feu sacré. On vous en dit plus dans notre guide de la fidélisation disponible gratuitement ici.

fidelisation-digital

 

Avec ces points clés, vous devriez pouvoir raviver votre développement commercial en 2020 et séduire à nouveau vos prospects et clients.

Si vous souhaitez commenter ou échanger, réservez un créneau qui vous convient directement sur mon agenda.

 

Thierry Calderon

Après 15 ans d'expériences professionnelles dans des secteurs d'activité variés, en France et à l'international, j'ai créé en 2015 la 1ère agence d'Inbound Marketing et Sales à La Réunion, qui se positionne dans le top 5 français aujourd'hui. J'accompagne les entreprises et les équipes marketing et vente dans leur transformation digitale, en les aidant à trouver des clients via le web (inbound et social selling). L'objectif : accélerer la croissance et améliorer l'expérience client ! A La Réunion, j'ai notamment été Directeur de l’Hôtel Bellepierre****, mené la digitalisation du Groupe Média du Journal de l’île (clicanoo.re, 1er site réunionnais) comme Directeur du Développement ou dirigé le lancement de l'Hôtel Dina Morgabine *** en tant que consultant. N'hésitez pas à me contacter et à nous suivre sur les réseaux sociaux.

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