L’ e-commerce à La Réunion présente-t-il plus d’opportunités que de risques ?

Si le e-commerce a longtemps été boudé par les commerçants traditionnels de La Réunion, force est de constater que les projets se multiplient ici et là.

Certains, pour bénéficier de l’engouement grandissant des réunionnais pour l’achat en ligne (Wish, Showroomprivé…), quelques-uns contraints et forcés par la concurrence qui s’organise, d’autres pour anticiper le changement de business model en période de crise (Gilets Jaunes, Covid-19).

Car il s’agit bien de cela : comment satisfaire les nouvelles façons d’acheter des consommateurs d’aujourd’hui ?

E-commerce réunion : des idées reçues et peu de chiffres connus


« Vous pensez que le e-commerce fonctionne à la Réunion ? me demande t-on souvent . « Le marché est trop petit » ou encore « les réunionnais n’achètent pas sur internet » Voici les statistiques que nous avons pu nous procurer :

  • En 2010, le marché du e-commerce pesait localement 280 millions d'euros, pour environ 100 000 acheteurs potentiels (article de clicanoo.re paru dans le Journal de l'île le 8 août 2013 )
  • Une étude de fin 2016 (LH2 pour Crédit Moderne) annonçait que 20 % des réunionnais étaient réellement acheteurs sur le web.
  • Pourtant selon cette même étude, 52% des Réunionnais recherchent des informations sur internet (contre 80% en métropole selon IFOP et 93% des cadres) comparent les prix et les avis d’autres consommateurs. Et en effet, Wish, Booking, Leboncoin, Airbnb, Facebook (posts sponsorisés qu’utilisent bon nombre de commerçants) et bien d’autres sont très utilisés par les consommateurs de La Réunion. Ce n’est donc pas un problème d’adoption.
  • L’étude la plus récente remonte à 2017. Aux dernières nouvelles, 593 000 réunionnais sont connectés à Internet et 8 sur 10 achètent en ligne, soit près de 480 000 personnes de 13 ans et plus (Médiamétrie fin février 2018),  et pas uniquement de billets d’avion ou de colis à envoyer.


A La Réunion, l'e-commerce est un problème d’offre, pas de demande. C'est l'offre qui doit être stimulée.

Comme je vous entends déjà pester derrière votre écran, laissez moi vous poser une question : pensez-vous que si Amazon & co livraient en 48H à La Réunion l’ensemble de leur catalogue, les réunionnais n’achèteraient pas ?

Je vais vous faire une confidence. J’ai moi-même acheté il y a peu deux écrans d'ordinateur livrés depuis la métropole en 48H directement au bureau. Au delà du prix payé (une économie de 20 %), c’est le choix (profondeur et largeur de gamme disponible en stock) et le service de livraison qui font la différence. Et force est de constater que cette offre (prix, gamme, livraison) n’existe pas encore à La Réunion.

Trop peu d’initiatives

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On attend encore que les vendeurs de meuble, de mobilier de bureau en B2B, de carrelages et matériaux, s’y mettent vraiment. Et que les GMS également avec le drive (même si une enseigne le proposait avant la crise avec une expérience client pour le moins... largement améliorable) proposent enfin une offre qui correspond aux attentes. Car ne nous trompons pas, certaines offres lancées à la va-vite, n'ont hélas pas répondu aux besoins des clients. Pire, elles étaient décevantes ! Pourtant ce n'est pas faute de répéter depuis des années que le commerce a changé et qu'il va continuer à évoluer.

Notez néanmoins des initiatives plutôt concluantes dans le secteur des colis, des box cadeaux ou encore de l'électroménager. Mais ces initiatives sont au final peu nombreuses et timides. On se rappelle du lancement de la place de marché qui n’a pas pris (alors que l’idée était bonne). On y va pour se tester, avec des moyens limités. Sans penser que c’est parfaitement complémentaire aux magasins physiques et que cela doit faire partie de la stratégie globale de l’entreprise, voire de son business model.

Dernièrement, la crise du Covid-19 a donc enfin fait bouger les lignes, de nouveaux acteurs se sont lancés dans le e-commerce parmi eux :

Un point de vente sur le web : bien plus qu'un point de vente classique.

Quand un commerçant ouvre une nouvelle boutique, il peut mettre 500 000 € d’investissements sur la table (aménagements, vitrines, meubles, merchandising, frais de marketing, enseigne, etc). Quand il va sur le web, il tâtonne et investit au mieux 10 000 € mais avec les ambitions commerciales d'une boutique.

Les conséquences ?  Des résultats pas à la hauteur des ambitions et une expérience client dégradée qui n’est, hélas, pas à l’image de sa réelle expertise. Oui, dans e-commerce, il y a commerce.

Découvrez ICI le répertoire des sites e-commerce de La Réunion

Quels risques pour un commerçant ?

Nous avons recensé certaines peurs et craintes des commerçants à La Réunion :

  1. Cannibaliser ses ventes. Il reste les réfractaires "s"il achète en ligne , alors ils ne viendront pas au magasin". Il y a pire, croyez-moi, ils ne viendront plus du tout.

  2. Afficher sa politique tarifaire au vu et au su de tout le monde et des concurrents.

  3. Devoir investir dans un secteur méconnu, éloigné de son cœur de métier d’origine.

  4. Devoir allouer de nouvelles ressources (webmarketing, logistique) et s’entourer de nouvelles compétences dans des métiers qui ne sont pas les leurs.

  5. Que cela ne “pèse” pas grand chose : crainte du faux eldorado « y ‘en a qui ont essayé et cela ne marche pas ». Facturer en ligne 10 % de votre CA total à terme, est un objectif totalement réaliste.

  6. Avoir du stock sur l’ensemble des gammes de produits proposées.

  7. Bien gérer ses stocks et avoir un système d’information performant.

  8. Penser que e-commerce = Facebook (ne riez pas, cela existe).

Quelles opportunités pour un commerçant ?

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Il y a pourtant de nombreuses opportunités pour les commerçants réunionnais :

  1. Se différencier de ses compétiteurs

  2. Accompagner ses clients dans leurs nouveaux modes d’achat : une meilleure expérience client en magasin comme sur internet (expérience homogène et omnicanal).

  3. Image modernisée et notoriété accrue

  4. Vendre plus : séduire de nouveaux clients, multiplier les opportunités de upsell et crossell

  5. Vendre mieux : plus on connaît ses clients (CRM), mieux on leur vend.

  6. Développer de nouveaux services de proximité (la vraie valeur ajoutée sur laquelle miser pourl l'avenir)

  7. Faire muter son business model et assurer la pérennité de son entreprise.

  8. Accéder à des outils modernes de marketing (CRM , automation) et maîtriser son fichier client et son marketing direct.

  9. Fusionner le online et le offline.

  10. Construire son audience et son fichier client

  11. Offrir une expérience client différenciante, avec un commerce ouvert 24/24 et 7/7


NB/ Il ne faut pas croire que les “petits “ ne sont pas concernés. La digitalisation touche toutes les entreprises et même un cordonnier qui vend pourtant du service peut en tirer profit.

 

Exemple : je cherche un cordonnier dans google à Saint Denis. Bien référencé, je me précipite sur son site où il propose en plus de son métier d'origine, un service de “conciergerie” (avec pressing…). En 3 clics, je commande : il vient au bureau récupérer les chaussures et les ramener en 48 heures, cirées et réparées.

Quel service offrez-vous à vos clients ?

 

 

 

 

 

 

 

Une concurrence mondiale

Une entreprise avait 6 concurrents en 2014 en moyenne. Elle en compte 18 en 2019. N’attendez donc pas de réagir à une attaque concurrentielle et prenez dès à présent les devants avant qu’il ne soit trop tard.

Vos concurrents ne sont plus seulement locaux, dans votre zone de chalandise, ils sont mondiaux.

Personne n’échappera à un futur où les consommateurs et les objets seront interconnectés. Dans ce monde, la vraie différence est la création de valeur sur le développement de nouveaux services. On parle aussi de marketing serviciel.

Et, encore une fois, ne pensez pas que cette tendance soit réservée aux grands groupes, tout dépend de vos ambitions.

Les chiffres du e-commerce à retenir en niveau national (FEVAD - La fédération du e-commerce et de la vente à distance, 2019)

  • 2020 correspond aux 20 ans du e-commerce en France (et oui, déjà !)
  • La France est le 2ème marché en Europe et le 5ème au niveau mondial.
  • Le cap des 100 milliards de chiffre d'affaires a été franchi, au total, les Français ont dépensé 103,4 milliards d’euros sur internet en 2019 (+11,6% par rapport à 2018)
  • 45% des transactions se font sur la vente de produits
  • 55% des transactions se font sur la vente de services (voyage, transport, streaming, téléphonie…)
  • Plus de 1,7 milliard de transactions ont été enregistrées par les sites de e-commerce, avec une baisse du panier moyen (de 90 à moins de 60 €)
  • La vente sur smartphone bientôt majoritaire ?  Elle représente 39% du chiffre d’affaires des sites leaders en 2019, soit 4 points de plus en un an. Elles devraient même devenir majoritaires d’ici à deux ans.

 



Il n’y a aucune raison que le e-commerce ne fonctionne pas à La Réunion, dans un monde hyper connecté. Nous pensons ainsi qu’il s’agit là d’une formidable opportunité de se différencier, si l’on y met les moyens nécessaires. On ne le répètera jamais assez : le numérique représente plus d’opportunités que de risques. Allez-vous les saisir ?

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