Comment optimiser l'expérience client grâce aux réseaux sociaux ?

8 juillet 2019 par Maryam BOUDHABHAY

C’est une réalité. Les réseaux sociaux sont devenus quasi incontournables dans le plan marketing d’une entreprise pour engager ou fidéliser ses audiences cibles (et pas uniquement pour se gargariser d’avoir des milliers de followers...). Mais saviez-vous que les réseaux sociaux peuvent vous aider à optimiser l’expérience client de votre entreprise ? Voici quelques conseils à suivre pour améliorer votre expérience client grâce aux réseaux sociaux.

 

1. Engagez un community manager pour une meilleure expérience client

A titre personnel, on utilise tous Facebook, Instagram, LinkedIn ou encore Twitter mais c’est pas pour autant qu’on est tous des community manager !

Bien que l’on puisse se former sur le tas ou en ligne, il est préférable d’être issu d’une formation en communication, marketing ou multimédia et de disposer des compétences nécessaires pour vous proposer une expérience client réussie sur vos réseaux sociaux.

Avant tout, un community manager représentera votre marque et la voix de votre entreprise sur les réseaux sociaux ! Et la qualité a un coût !

Pour plus de détails, consultez nos articles : ce que vous devez attendre d'un community manager et combien coûte un community manager.

Afin de fournir la meilleure expérience, votre community manager devra travailler avec le service client, les ventes et le marketing, la communication et même les RH (entre autres) afin d’assurer un service client de qualité et des réponses adéquates.

 

2. Partagez du contenu engageant sur vos réseaux sociaux

Avoir des fans n’est pas une fin en soi. A force de publier en continu des offres promotionnelles sur vos réseaux sociaux, vous finirez par perdre des followers et l’expérience avec votre marque sera cantonnée à cette succession de promos.

Changez de stratégie et proposez à votre communauté des contenus qui les informent, les aident et les engagent.

Sur Facebook, par exemple, si vos publications sont engageantes, c’est à dire que votre communauté interagit beaucoup avec votre marque (réactions, clics, partages, commentaires) alors vos posts auront plus de chance d’être vus par votre cible, dans le cas contraire la portée sera beaucoup plus faible et vous n’aurez pas le résultat souhaité.

Pour cela, vous pouvez mettre en place une stratégie éditoriale , et partager des articles de blog, des infographies ou encore des vidéos, qui répondent aux besoins de vos personas.

 

3. Soyez réactif aux messages et aux commentaires de vos clients

 

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Les canaux pour contacter une entreprise se sont diversifiés au fil des années et la messagerie instantanée a été privilégiée par les consommateurs car elle permet de rentrer directement en contact avec l’entreprise. On pense notamment à Twitter qui est utilisé par beaucoup d'entreprise pour leur SAV.

L’objectif ? Établir et entretenir le lien de confiance entre la marque et le consommateur.

Selon une étude menée par Facebook en 2018 auprès de 8000 personnes, 69% d’entre elles se sentaient plus en confiance avec une marque si elles pouvaient lui envoyer des messages instantanés

Par ailleurs, n’oubliez pas que les consommateurs sont de plus en plus exigeants auprès des services clients des entreprises, notamment sur les réseaux sociaux. Une étude de The Social Habit, montre que “42% des consommateurs se plaignant sur les réseaux sociaux s’attendent à une réponse dans l’heure”. A cet effet, le chatbot, peut vous vous aider à interagir avec vos clients, à condition d'être bien paramétré.

 

4. Répondez aux commentaires négatifs mais aussi positifs !

Vous risquez d’avoir des personnes mécontentes et qui vous le feront savoir à travers les commentaires, pour que ce soit vu par tout le monde. Ne les ignorez surtout pas car vous risquez :

  • de leur faire subir une mauvaise expérience client
  • peut être un bad buzz; à savoir envenimer la situation en laissant volontairement une non-réponse (sentiment d’abandon et de non considération).

Peu importe la nature des commentaires, restez toujours professionnel et montrez que vous avez pris en compte le problème et vous allez revenir vers lui dans les plus brefs délais, avec une solution. Notez qu'un client très mécontent en parle en moyenne à 20 autres personnes (Source : simplicitmarketing).

En revanche, si vous avez des commentaires positifs il faut également y prêter attention en prenant le temps de répondre avec un message personnalisé.

Selon ReviewPush, 68 % des consommateurs affirment que les critiques positives les incitent à faire davantage confiance à une entreprise.

Vous pouvez également partager les avis positifs sur vos réseaux en remerciant les personnes concernées, c’est une autre manière de montrer à vos clients satisfaits que vous faites attention à eux.

 

5. Utilisez les données que vous aurez récoltées pour améliorer votre expérience client

Enfin, vous pouvez aller encore plus loin grâce à toutes ces informations récoltées sur vos réseaux sociaux. C’est un bon moyen pour faire de la veille et d’avoir un retour client sur vos produits/services afin de pouvoir les améliorer par la suite.

Grâce aux messages et commentaires reçus vous pourrez identifier les points à améliorer, de nouvelles demandes clients, de nouvelles tendances. En fonction des questions qui reviennent souvent vous pourrez mettre en place une FAQ ou base de connaissances ("knowledge base" en VO) pour que les clients puissent avoir la meilleure expérience possible.


Les réseaux sociaux sont un atout de taille pour améliorer votre expérience client, à condition qu’ils soient bien exploités. Ils vous permettront de créer une proximité avec vos clients et qui fera toute la différence par rapport à vos concurrents.

Vous souhaitez en savoir plus, alors retrouvez notre page dédiée à la fidélisation ou téléchargez gratuitement notre guide sur la fidélisation.

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Maryam BOUDHABHAY

Titulaire d’un M1 Management Marketing et Communication de l’Université de Cergy-Pontoise et riche d’une expérience dans les médias chez Havas Media Group, j'ai pris conscience des enjeux actuels du markerting : digitalisé, automatisé, personnalisé... Réunionnaise et en quête de nouvelles expériences dans des domaines divers et variés, j'ai rejoint l’équipe de MMio afin de consolider mes compétences en Inbound Marketing !

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