Comment améliorer l'expérience utilisateur sur votre site internet à La Réunion ?

13 septembre 2018 par Ilyes Benchora

Dans une enquête Gartner réalisée récemment sur l’expérience client, on constate que, lors de ces deux prochaines années, 81 % des entreprises prévoient que la concurrence se jouera principalement sur l’expérience client devant des problématiques telles que : le prix, la qualité du produit ou la réputation de la marque.

Comme une vente débute aujourd’hui en ligne pour plus de 80 % des consommateurs, l'expérience client  commence dès lors que l’internaute saisit son besoin dans le moteur de recherche. Deux enjeux se présentent alors : premièrement, être présent en ligne, et deuxièmement faire en sorte que l’internaute vous trouve. Un site web efficace doit convertir vos internautes en prospects en leur apportant simplement la meilleure réponse et le plus facilement possible. Il doit aussi refléter votre identité pour que le chaland puisse se projeter sur un éventuel achat. 

Découvrez dans cet article, les clés pour améliorer l’expérience client sur votre site internet à La Réunion.

1. Personnalisez votre site web

Premier constat, pour améliorer l’expérience client, il faut personnaliser votre site web à l’aide des données comportementales que vous avez recueillies (pages visites, catégories ou produits sur lesquels l'internaute a passé le plus de temps, boutons sur lesquels il a cliqués ….)

Divers paramètres rentrent en compte, tels que :

  • votre contenu dont le blog d’entreprise et les contenus premium que vous offrez
  • le design : qui regroupe à la fois la conception (ergonomie) et l’esthétique  (on parle de GDD pour growth driven design ou design orienté croissance) lorsque certaines parties de votre site diffèrent pour s’adapter en temps réel à votre persona .
  • les visuels : la qualité est primordiale, le poids aussi pour ne pas ralentir le temps de chargement de page.
  • les informations : que vous souhaitez partager qui doivent répondre à des problématiques de vos personas.
  • l’UI “Interface Utilisateur” : la navigation sur votre site doit se faire sans friction et doit être la plus logique possible, le parcours utilisateur est également essentiel (faire en sorte qu’en un minimum de clics l’internaute atteigne son objectif). Il en est de même pour les formulaires de contact : ils doivent-être dans le contexte du contenu de la page, et doivent être placés pour aider votre internaute (sur des pages où il serait susceptible d’avoir besoin de vous poser une question).
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Ayez aussi des objectifs précis et une vision claire, sur le tunnel de conversion .

De plus, l’utilisateur qui navigue sur votre site internet doit prendre plaisir à le faire et sans trop d’efforts (si celui-ci ne trouve pas en quelques secondes ce qu’il cherche ou comment le trouver, il fermera la page et ira voir ce que fait... votre concurrent).

Autrement dit, amenez de façon réfléchie l’utilisateur vers vos produits ou vos services avec un accès de paiement rapide si vous faites du e-commerce, sans que cela soit trop contraignant pour lui.

Mis à part ces quelques conseils basiques, pour améliorer l’expérience utilisateur sur votre site web, voici quelques conseils à suivre :

 

a) Adaptez votre contenu

La première chose à considérer est d’avoir un contenu de qualité ! Il fait office de “vendeur muet”, les informations et les arguments que vous allez mettre en avant ont une influence sur la décision d’achat qu’il va prendre. Il vous probablement trouvé sur le web par le biais de votre contenu, car il recherchait la ou les réponses à ses questions ou ses besoins.

Un contenu de qualité ce n’est pas un publi-reportage ou des contenus allègrement copiés et réécrits sur d’autres sites. Si votre contenu n’est pas “original”, il est probable que vos produits et services ne le soient pas non plus.

“Vous êtes ce que vous publiez”

 

b) Utilisez des outils de conversion attrayants

 Pour “séduire” votre audience tout au long de son expérience sur votre site et tenter de les convertir en prospects et clients potentiels il faut mettre en place des outils de conversion, tels que :

  • les CTAs : c'est un bouton appelé “Call To Action”. Sa fonctionnalité est de permettre à l’utilisateur à travers ce bouton de prendre RDV, d’accéder à vos contenus premium, de demander un devis, un rappel....
  • les slide-in pop-ups (flux de prospects appelés aussi Lead Flows (en anglais), ils permettent de créer un sentiment de “spontanéité” chez l’utilisateur. Grâce à une fenêtre qui apparaît après quelques secondes passées sur une page, vous allez pouvoir proposer une offre en contrepartie par exemple de quelques coordonnées : email, nom, prénom. A vous de ne pas en abuser et de les proposer sur les pages les plus adaptées, toujours en personnalisant l'approche et en "contextualisant"

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  • les formulaires : ceux-ci vous, contrairement aux flux de prospects qui sont des fenêtres flottantes, seront bien ancrés sur des pages de destination spécifiques. Après avoir présenté en quelques lignes votre service (à l’aide de photos ou même d’une vidéo), vous pouvez lui demander une poignée d’informations qui vous serviront non seulement à pouvoir lui répondre (email, numéro de téléphone), mais également enrichir votre CRM, et donc par conséquent votre connaissance client.

Il tout à fait possible de personnaliser ses outils selon votre créativité, vos besoins et en fonction de votre charte graphique afin que ceux-ci apparaissent comme naturellement intégrés au contenu qu’il consulte, et non pas comme des bannières de pub de sites partenaires. Vous devez tout mettre en oeuvre sur votre site internet afin de stimuler l’intérêt, la curiosité et l’engagement de vos utilisateurs. Pour ce faire, vous pouvez même proposer deux versions: on parle d’AB testing dans le jargon marketing.

 

c) Misez sur l'innovation

66 % des consommateurs confirment qu’ils n'hésiteront pas à se tourner vers la concurrence si le service client n’est pas performant. De fait, votre site internet transmet une certaine image de marque que vous devez absolument entretenir. Voici quelques petites astuces :

  • Créez votre propre univers : il faut savoir se distinguer de ses concurrents en proposant un site web moderne en corrélation avec vos valeurs tant au niveau de son design que par le contenu que vous voulez véhiculer.
  • Allez droit au but : (sans être un fervent supporter de l’Olympique de Marseille), les utilisateurs recherchent sur votre site web une expérience originale, rapide et efficace. En effet, un parcours client lent et trop complexe avec des informations superficielles, des solutions de paiement non sécurisées ou des fiches produits incomplètes, sont des facteurs qui peuvent empêcher l’engagement et la confiance de vos utilisateurs.
  • Essayez et innovez : pour être bien référencé dans les moteurs de recherche (découvrez ici comment améliorer durablement son SEO) et aussi pour vous démarquer de vos concurrents, vous devez améliorer sans cesse votre tunnel de vente. Si certains visuels, landing pages, CTAs sont obsolètes par exemple, vous pouvez toujours avoir recours à de l’A/B testing pour voir quelle version engage et convertit le plus votre audience.

 

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2. Optez pour une stratégie conversationnelle

Le marketing de conversation est aujourd’hui une réalité. Il n’est pas rare de trouver des voices/chats bots via l’intelligence artificielle en ligne (un marché prévu à 500% de croissance selon les echos d’ici 3 ans). De plus en plus d’entreprises positionnées sur internet réfléchissent quant à elles, à la manière d'interagir avec leur audience notamment par le biais d’un chat en ligne, comme celui que nous avons sur notre site. Ce qui compte en effet, c’est engager la conversation pour récolter de la donnée.

 

a) L'utilité d’un chat pour votre site web

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Les chats sur site web ont de plus en plus de succès dans la relation client. Concrètement, ce service permet à un utilisateur de dialoguer en ligne et en direct avec vous. C’est un service qui répond aux enjeux actuels: la satisfaction client, autrement dit le fait d’avoir “tout, tout de suite”. Le consommateur connecté s’attend à réponse rapide à son besoin 24h/24 et 7j/7. Une question sur un de vos produits ou un service quelconque peuvent être rapidement et facilement traités grâce au chat, apportant alors une réponse précise et surtout sur-mesure, très utile si vous êtes dans le e-commerce par exemple (découvrez ici le répertoire des sites e-commerce à La Réunion).

 

b) Mettez un chat via les réseaux sociaux

Etre présent sur les réseaux sociaux est une chose mais créer une relation en est une autre. Pour ce faire, n'hésitez pas à mettre en place un bouton sur votre site web qui dirige l'utilisateur directement sur  Facebook messenger ou linkedin. L’idée est qu’il puisse facilement communiquer avec vous et engage la conversation. Avec près de 500 000 comptes sur Facebook ainsi que 90 000 comptes sur linkedIn en 2018 c’est une belle opportunité pour générer des prospects.

 

c) Utilisez la FAQ

L’ utilité pour vous d’avoir une FAQ sur votre site web est de permettre à vos utilisateurs de trouver par eux-mêmes les réponses aux questions sur le fonctionnement d'un service, le coût et les caractéristiques d'un produit, les modes de paiement, de livraison etc.

C’est une alternative intéressante au support technique par téléphone, souvent débordé par des questions récurrentes que vous pouvez adresser via cette bibliothèque de réponses.

La FAQ permet d’adresser les principales questions qu’un  utilisateur risque de rencontrer dans son parcours utilisateurs ou d’achat.


Miser sur l’expérience client pour votre site internet est un enjeu que toutes entreprises souhaitent constamment améliorer pour convertir leur audience en prospects prêts à acheter. C’est pourquoi, il est important de capitaliser sur son site web afin qu’il soit attractif, distinctif mais également bien référencé.

L’ innovation est un passage obligé pour rendre cet objectif atteignable, avec des outils, des services et une technologie qui ne cessent d’évoluer pour enrichir et faciliter au mieux l’expérience client. 

Si l’optimisation de votre site web est un sujet qui vous intéresse, vous pouvez téléchargez gratuitement notre guide : “ Mettez du du digital dans votre plan marketing".

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Ilyes Benchora

Futur diplômé de l’école Sup De Co La Rochelle, Ilyes a toujours eu plaisir à s’investir dans le milieu du digital, par l’émergence et les enjeux à venir dans les entreprises. C’est avec nous qu’il a décidé d’apprendre, comprendre et participer réellement à la transformation numérique des entreprises. Conscient également du potentiel de l’Ile dans laquelle il est arrivé adolescent, c’est avec une forte envie qu’il revient à La Réunion pour faire partie de ce challenge : la transition numérique des entreprises locales que notre agence entend accompagner sur cette démarche.