Comment créer un fichier client efficace en 5 étapes ?

Votre fichier client, si bien construit, regroupe toutes les données que vous avez pu collecter sur vos prospects et clients : leurs coordonnées, leurs dernières commandes, la dernière visite ou appel d’un commercial… certaines entreprises, grâce à certains CRM peuvent même stocker des informations d’appétences (intérêts, les derniers messages échangés sur les réseaux sociaux, interactions avec votre site web, paniers abandonnés…). Ce fichier valorise le fonds de commerce  de votre société. Il appartient donc de prendre soin de cette “mine d’or” correctement sous peine de voir son chiffre d’affaires fondre comme neige au soleil. Voici les 5 étapes principales dans la création d’un fichier client efficace.

À quoi sera destiné votre fichier client ?

Bien que nous conseillons de mettre en place un fichier client pour traiter la totalité de l’expérience d’achat, votre fichier a t-il aussi la mission d’aider vos commerciaux dans leur prospection commerciale et/ou vos équipes marketing et service client dans la fidélisation de vos clients ?

Les deux ? Bonne réponse. De nos jours, la relation commerciale ne s’arrête pas lorsque le terminal bancaire indique “transaction acceptée”. Vous devez vous occuper de vos clients, de l’avant-vente jusqu’à l’après-vente car si vous ne le faites pas, une autre entreprise saura faire vivre cette “expérience client” que les consommateurs attendent aujourd'hui. Et pour ce faire une bonne gestion de votre fichier client est primordiale.

Quelles sont les informations à collecter ?

Les informations à collecter découlent de vos objectifs : vous n’allez pas demander à un client des informations que vous avez déjà (à moins que vous souhaitez leur faire comprendre qu’il est un client de plus parmi tant d’autres). 

Afin que les contacts dans votre base se sentent privilégiés, vous devez décider quelles données seront utiles pour vous aider à segmenter votre base, contacter vos clients et personnaliser vos communications.

Vous n’avez pas besoin de collecter toutes les données qui peuvent l’être ! Si vous créez une usine à gaz inexploitable, vous finirez par vous tromper sur les champs à utiliser, votre DSI sera chauve avant l’heure, et vous serez susceptible de payer des frais de maintenance plus importants à votre prestataire data / Cloud.

Exemples de données à collecter / conserver (conformément au RGPD) :

• Données déclaratives : nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, email, date de naissance
• Données transactionnelles : dates des dernières commandes, montant des dernières commandes
• Données comportementales : derniers formulaires renseignés, pages visitées
• Données liées à votre marché : date du prochain projet, achat ou location, budget ...

Définir les emplacements de vos procédés de collecte d’informations

Vos devis, factures sont une première source d’informations et en général (s’ils ne sont pas trop anciens), ne devraient pas vous présenter de données obsolètes (adresse postale, nom et prénom notamment). N'oubliez pas non plus les autres points de contacts : boutique, salons ... 

Si vous possédez un site web, e-commerce ou non, vous pouvez recueillir des données à l’aide de formulaires que vous disposerez sur des pages de destination spécifiques : page de contact, page de commande, demande d’informations.

Attention cependant, depuis la mise en vigueur du RGPD, collecter des données personnelles de ressortissants de l’UE est très encadré : le consentement est obligatoire, et la méthode d’obtention est passée au crible.

Vous pouvez également collecter des données, ou des emails via des jeux concours, des RDV clients, des conférences, des questionnaires, des webinars, du contenu gratuit et des salons.

Sensibiliser vos équipes commerciales, marketing et support client

La mise en place de ce nouveau fichier client concerne toutes les équipes qui l'utilisent et l’entretiennent. Il s’avère donc pertinent de les mettre dans la boucle non pas le jour où vous souhaitez le mettre en place, mais dès la définition des besoins de vos équipes :

• données à collecter
• fonctionnalités : mobilité, synchronisation, tableaux de bord …

Impliquer vos équipes marketing, commerciales, et votre service client dans la définition de votre fichier clients vous garantira une bien meilleure adoption (étant donné que celui-ci correspond à leurs attentes).

Choisir la solution la plus adéquate

Vous avez défini vos objectifs, impliqué les équipes et décidé à quelques champs près les données que vous souhaitez collecter. Vient alors l’étape fatidique du choix de la solution, du logiciel avec lequel vous allez exploiter votre fichier clients.

• Un tableur ? non, non et non. Ce n’est pas évolutif, vous allez multiplier les versions, ce n’est pas sécurisé et n’importe qui peut avoir accès à votre portefeuille clients.
• Un CRM ? Bingo ! De nombreuses solutions existent et peuvent répondre à une multitude d’exigences. Nous avons d’ailleurs réalisé pour vous une grille pour vous aider à choisir votre CRM.

Créer un fichier clients que vos équipes utilisent est une bonne chose, mais gardez en tête que vous mettez tout ceci en place pour fournir à vos prospects et clients une expérience utilisateur sans frictions, qui réponde à leurs attentes, pour in fine les fidéliser et augmenter votre chiffre d’affaires.

Vous souhaitez  mettre en place une stratégie commerciale efficace ?  Retrouvez tous nos conseils sur notre page dédiée à la prospection commerciale, ou dans notre guide en téléchargement gratuit : "Les 3 étapes pour réussir sa stratégie commerciale à l'heure du digital".