Innovation commerciale : les 5 forces des entreprises qui réussissent

9 septembre 2019 par Thierry Calderon

Amazon, Netflix, Spotify….Toutes ces entreprises ne sont pas des disrupteurs technologiques selon Brian Halligan, entrepreneur de l’année (Forbes 2012) et fondateur de Hubspot. Les véritables innovations sont commerciales et centrées uniquement sur l'expérience client.

On retrouve chez ces entreprises 5 forces qui sont la clé de leur succès, tournées essentiellement vers le client. 

1. Alignement de l'expérience client avec le marché


Auparavant les marques “dominantes” alignaient leur produit avec le marché. Ce que les marques comme Lyft, Uber ou encore Slack ont su faire (et exceller) est d’aligner l’expérience client  avec le marché.

Pourquoi ? Car le client est au centre du processus de décision et tout est pensé pour que ce soit lui qui vive une expérience inoubliable et se transforme en ambassadeur (voir plus bas). Les retours clients sont alors disséqués, analysés pour que le produit/service offert s’améliore en continu.

Pour les disrupteurs, l’alignement du produit avec le marché est nécessaire mais insuffisant. Leur force est d’offrir une expérience client avec le marché” nous rappelle Brian Halligan, enseignant par ailleurs à Harvard, lors de la conférence Inbound à Boston, où notre agence s’est rendue pour la 3e année consécutive.

 

2. La suppression des frictions et l’excellence du parcours d’achat

 

Souvenez-vous (et vous le vivez sûrement encore au quotidien), la difficulté d’acheter, de se faire rembourser, de contacter quelqu’un en cas de problème. Les fameux “tapez 1, tapez 8, tapez 44” puis “toutes nos lignes sont occupées pour le moment, merci de renouveller votre appel” ou encore “vous n’êtes pas au bon service, ce sont eux qui s’occupent de tout ça, appelez les au 01.53.27….”. C’est aussi insupportable que fréquent, y compris dans les grandes compagnies, hélas toujours au détriment du client qui, ne rêvez pas, finira par partir et être fidélisé par ces nouveaux disrupteurs.

 

“Mon collègue est en congés et c’est lui qui s’occupe de tout cela, rappelez dans un mois”

 

Ces derniers appliquent à merveille le cycle Inbound et s’assurent de supprimer toute friction de chaque étape du parcours d’achat

Innovation commerciale  les 5 forces des entreprises qui réussissent

3. Ils offrent le maximum de personnalisation

 

Lié au point précédent, les Amazon et consorts aident leur acheteur à acheter, en leur simplifiant le parcours d‘achat et en apportant toujours plus de personnalisation.

Ces nouveaux standards deviennent la norme et toute expérience en dessous n’est plus viable à long terme.

La personnalisation est vécue à chaque étape de la relation client, à chaque point de contact et de l’avant vente à l’après vente, soit tout au long du cycle de vie.

 

4. Ce sont leurs clients qui accélèrent les ventes

 

Les marques dominantes vendent aux clients, mais les disrupteurs font vendre grâce à leurs clients. Forcément, quand votre expérience est irréprochable, vous avez envie d’en parler sur le web sans que l’on vous sollicite, et même au repas du dimanche avec tonton Michel. Ce bouche à oreille 2.0 est d’une puissance inégalée pour ces nouveaux acteurs. Et ils savent comment magnifier cette opportunité car ils ont pleinement conscience de l’impact marketing de leurs clients… sur d’autres futurs clients.

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5. Repenser le modèle commercial

 

En général, quand un modèle fonctionne, on ne le remet pas en cause. Les nouveaux géants le repensent en permanence pour l’améliorer, même quand cela fonctionne. Pourquoi ? Car ils devancent les attentes des clients et sont focalisés sur leur expérience.

 

“The way they sell is why they win” Brian Halligan

 

Inbound 19, sales disruptors

 

(Lillian O'Sullivan, Responsable des Agences Hubspot, Thierry Calderon,

Fondateur de Marketing Management IO et Brian Halligan,  PDG de Hubspot)

 

Ici point d’intelligence artificielle ou de blockchain….. Les disrupteurs de l’expérience client sont les nouveaux innovateurs car ils bouleversent leur secteur d’activité en offrant ce que leurs concurrents ne savent pas proposer. Pourtant, se focaliser sur le client et anticiper ses attentes pour en faire le meilleur ambassadeur est vieux comme le monde.


Et vous, quelle innovation commerciale allez-vous proposer cette année à vos prospects et clients ?

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Thierry Calderon

Après 15 ans d'expériences professionnelles dans des secteurs d'activité variés, en France et à l'international, j'ai créé en 2015 la 1ère agence d'Inbound Marketing et Sales à La Réunion, qui se positionne dans le top 5 français aujourd'hui. J'accompagne les entreprises et les équipes marketing et vente dans leur transformation digitale, en les aidant à trouver des clients via le web (inbound et social selling). L'objectif : accélerer la croissance et améliorer l'expérience client ! A La Réunion, j'ai notamment été Directeur de l’Hôtel Bellepierre****, mené la digitalisation du Groupe Média du Journal de l’île (clicanoo.re, 1er site réunionnais) comme Directeur du Développement ou dirigé le lancement de l'Hôtel Dina Morgabine *** en tant que consultant. N'hésitez pas à me contacter et à nous suivre sur les réseaux sociaux.