15 conseils à suivre pour faire de sa prospection commerciale un échec

3 octobre 2018 par Alexandre Robin

Prospecter à l’heure du numérique ne se fait plus comme dans les années 90, le carnet Exacompta dans l’attaché-case et le StarTAC à la ceinture. Les consommateurs changent, et les techniques pour les attirer, les convaincre, également. Dans cet article, nous vous donnons 15 conseils pour mettre votre prospection commerciale en échec. Nous osons espérer, étant donné que l’être humain dans sa grande complexité apprécie user de son esprit de contradiction, que vous ferez l’exact opposé !

 

1. Faire de l’appel à froid en mode industriel

C’est bien connu, faire du “cold call”, comme les spécialistes de la discipline l’appellent, est d’une efficacité redoutable : les prospects vous connaissaient, attendaient votre appel, et ne rêvaient que d’une chose : souscrire à 5 ans de votre abonnement de figurines réalisées avec exactement 346 422 allumettes.

Les consommateurs sont maintenant digitaux et ont fait 61% de leur cheminement d’achat sur internet avant de contacter la société qui pourrait répondre à leur problématique (Source : Harris Interactive). Ne les importunez pas avec vos aspirateurs, conventions obsèques, et autres abonnements téléphoniques. Si les prospects étaient vraiment intéressés par ce que vous avez à leur offrir, ils vous auraient déjà contactés. Si ce n’est pas le cas, c’est que ce que vous avez à leur vendre ne les intéresse pas. C’est aussi simple que ça.

BONUS : vos tentatives agressives et majoritairement vaines pourrez de plus vous faire bénéficier d’une amende allant de 15 000€ pour une personne physique à 75 000 € pour une personne morale (Source : Bloctel).

Et si la sanction ne vous effraie pas, posez-vous sinon la question : sur tous les numéros appelés, quelle est la proportion de personnes qui vous ont réellement acheté un produit ou un service ? Était-ce rentable ? Combien dépensez-vous pour former les téléprospecteurs qui ne tiennent pas plus de deux semaines à ce poste ? Selon cette étude seuls 2% des appels décrochent un RV qualifié. Difficile dans ces conditions d’atteindre vos objectifs.

SI vous faites encore de l’appel à froid , il doit se faire à la mode “Inbound Sales” en personnalisant toute l’expérience de vente dans le contexte de votre acheteur potentiel et en apportant de l'aide et de la valeur à chaque étape du cycle de vente.

 

2. Utiliser un fichier de type "excel" comme base de fichier client

Le grand classique : chaque collaborateur consigne ses contacts, transactions dans un fichier excel (ou google sheets, apple numbers ...) et chacun utilise sa version. Bien évidemment ce “fichier client” n’est pas partagé avec les autres commerciaux, chaque fichier renfermant tout le portefeuille de prospects et clients d’un commercial !

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Ce merveilleux tableur :

  • n’est uniquement mis à jour manuellement par le commercial (le prospect ne peut pas modifier ses coordonnées si celles-ci ont changé, chose possible via un compte client relié à votre CRM ).
  • n’est pas accessible de manière aisée par le responsable commercial
  • peut être perdu, effacé,
  • peut être très facilement conservé par le commercial qui part travailler chez le concurrent.

Le tableur peut être considéré comme une solution innovante pour certaines sociétés qui en seraient encore au papier, mais est en réalité inadapté au suivi de la relation commerciale.

De nombreux CRM gratuits vous permettent de centraliser vos données prospects et clients, de conserver ce fichier sur des serveurs sécurisés qui ne sont pas dans vos locaux et donc non sujets au vol. La majorité vous permettent également de gérer plusieurs droits d’accès et donc compartimenter les actions de vos équipes.

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3. Ne pas centraliser les informations sur ses prospects / clients

Bénéficier d’une armée de commerciaux, le couteau entre les dents, prêts à faire exploser les stats de la semaine passée, c’est formidable ! L’entreprise se porte bien, les produits dépassent les charges, vous pourrez peut-être partir en vacances plus tôt si votre équipe commerciale dépasse ses objectifs.

Seulement voilà, cela fait quelques années que les habitudes des consommateurs changent : tout les qualités qui concernent le “produit” : durabilité, fonctionnalités… ne sont plus une option, elles sont intrinsèques, indispensables, sensées être acquises. Les consommateurs recherchent désormais une “expérience client” irréprochable et sans frictions. Ils veulent se sentir uniques en bénéficiant d’une relation personnalisée avec les marques en qui ils placent leur confiance.

Pensez-vous que cela soit possible de personnaliser et développer une véritable relation avec vos prospects et clients si vous ne centralisez aucune information dans votre fichier client ? (que les plus avant-gardistes ici-bas oseraient même appeler CRM. La réponse est non.

Pour pouvoir centraliser toutes vos informations boutiques (derniers achats physiques), les questions envoyées via Facebook Messenger, les demandes de devis envoyées par email, vous avez besoin d’un logiciel de gestion du fichier client. Pour faire mûrir vos prospects, vous avez besoin d’une solution de marketing automation (emails anniversaire, rappels de RDV, prime de fidélité pour les acheteurs les plus fréquents... ). 

Si quelque chose coince avec le premier achat auprès de votre marque, le consommateur recherchera à obtenir une meilleur expérience auprès de vos concurrents. Au lieu de penser au coût que pourrait engendrer ce type de solution, réfléchissez plutôt au manque à gagner…..et au coût de l’inaction.

 

4. Rappeler les prospects au bout d’une semaine

Vous avez suivi nos conseils et avez mis en place un CRM. Votre équipe marketing est aux anges, et ne compte plus ses heures tellement les possibilités d’optimisation sont nombreuses et les résultats grisants.

 

Les “leads” (jargon de marketeux pour désigner les prospects) affluent mais l’équipe commerciale ne l’entend pas de la même manière. Bien que vous ayez mis en place un “accord de prise en charge entre services ‘ (SLA : Service Level Agreement en VO), les commerciaux contactent les prospects quand ils ont “un moment”.

Comme cité plus tôt, le consommateur a changé, lorsqu’il vous contacte, sa décision est déjà engagée.

L'ère de l'acheteur : le consommateur a le pouvoir et non plus le commercial.

 

Si vous le rappelez dans les 24h, vous avez 1000% plus de chances de signer avec lui (source Hubspot). Si vous dépassez les 48h, il y a donc fort à parier que votre concurrent préféré vous ait déjà damé le pion. Si vous vous approchez de la semaine, le produit ou le service demandé a peut-être déjà été livré. Et là vos commerciaux pesteront contre le marketing en disant que le lead n’était pas bon ...

 

5. Ne pas avoir de formulaire de contact sur son site web

Vous avez peut-être dépensé des centaines, voire des milliers d’euros pour un site en Flash (big up 1999), mais le développeur ou l’agence en charge de celui-ci n’a pas mis en place de formulaires avec boutons CTA performants et évolutifs (si, si c'est possible avec la bonne technologie) permettant aux internautes de vous contacter. Attention, une page contact avec un numéro de téléphone n’est pas un formulaire.

Vous devez proposer un formulaire (même simple : nom, prénom, email, n° de téléphone) :

  • d’une part pour permettre aux internautes de vous laisser un message hors de vos horaires de bureau. Et oui, votre site travaille pour vous la nuit, et même lorsque vous êtes en vacances !
  • d’autre part pour VOUS permettre de capter un nouveau prospect que vos équipes marketing et commerciales pourront par la suite “travailler”.



6. Ne pas programmer de message d’absence

Lorsque vous partez en congés, n’oubliez pas de programmer un message d’absence, et de transférer vos demandes vers un collaborateur si votre activité le permet. De ce fait, les prospects et clients qui seraient amenés à vous contacter ne seront pas laissés sur le carreau pendant 2 voire 4 semaines. 

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Côté expérience client : rien de plus désagréable que d’appeler et de constamment tomber sur une messagerie vocale, ou de n’obtenir aucun retour à ses emails.

 

7. Utiliser un pseudonyme sur les réseaux

Si vous êtes amenés à gérer un ou plusieurs comptes de réseaux sociaux, à répondre à vos prospects via messenger par exemple, privilégiez vos nom et prénom.

C’est quand même beaucoup plus pro que “titi974” ou “JB_Corsica”. Au delà de l’image plus sérieuse que vous véhiculerez, les internautes se sentiront rassurés de savoir qu’ils parlent avec une véritable personne qu’ils pourront retrouver également sur Linkedin.

 

8. Utiliser un compte email gratuit

Lorsque l’on créé sa société, on dépose une marque, on réserve un nom de domaine pour son site web. La plupart du temps, les solutions d’hébergement de sites web ou bureaux d’enregistrements de noms de domaines (OVH, 1&1, GoDaddy … ) incluent souvent 1 ou 2 adresses emails avec le nom de domaine acheté ou hébergé.

Avouez que c’est quand même plus rassurant de recevoir un email de "prenom.nom@societe.re" que "nom.prenom.nomsociete@aol.com".

Des solutions comme Office 365 Petite Entreprise ou Google G Suite, en plus de vous permettre d’utiliser le nom de domaine que vous gérez pour vous emails, vous donnerons accès à des outils de gestion de calendrier, de stockage dans le cloud, de visioconférence, de traitement de texte, de tableur... Et ce, pour seulement une poignée d'euros par mois et par utilisateur.

Adieu donc les adresses emails en prenom.nomsociete@gmail … lycos, wanadoo, Yahoo et compagnie. Les consommateurs sont habitués à recevoir des emails contenant le nom de domaine de la société. Toute autre syntaxe pour être perçue comme une tentative d'hameçonnage.

 

9. Ne pas utiliser une signature d’email professionnelle

Votre signature (facilement paramétrable sur Outlook ou tout autre webmail professionnel), est votre carte de visite électronique. Celle-ci doit faire figurer vos coordonnées :

  • prénom
  • nom
  • email
  • numéro de téléphone
  • votre poste dans l’entreprise
  • les liens vers votre profil Linkedin et/ou la page entreprise
  • un lien vers le site web de votre société
  • son logo
  • … et pourquoi pas le dernier livre blanc que vous avez rédigé (pour convertir un simple internaute à qui vous répondez en prospect dans votre base de données client).

En 2018, c’est non négociable !

 

10. Ne pas se rendre à un RDV ou arriver avec du retard

Après plusieurs entretiens téléphoniques (ou grâce à des techniques plus modernes et redoutables  comme celles dévoilées ici dans cet article), vous avez enfin réussi à obtenir un rendez-vous avec un prospect.

Des dizaines voire centaines d’euros ont certainement été dépensées pour attirer ce prospect sur le site internet de votre entreprise, quelques dizaines en temps homme pour convenir de cette entrevue.

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Au delà du manque de respect évident pour la personne qui accepte de vous consacrer un peu de son temps, le fait de ne pas se présenter à un de ces RDV prospects est non seulement de l’argent investi à perte, mais également une opportunité pour ce prospect de dénigrer votre entreprise auprès de son entourage.

 

11. Ne pas relancer les prospects sans nouvelle depuis plusieurs semaines

Cela peut paraître évident, mais si vous laissez mourir vos dossiers en cours sans jamais relancer vos prospects, il y a très peu de chances que ceux-ci soient signés un jour. Deux semaines sont généralement suffisantes pour laisser à votre interlocuteur un peu de temps pour réfléchir ou impliquer d’autres collaborateurs (pour une décision d'achat en B2B).

 

12. Ne pas avoir de compte Linkedin

Les consommateurs sont désormais digitaux, se renseignent sur internet, remplissent des formulaires, vous contactent sur les réseaux sociaux. Facebook, encore leader à ce jour est très adapté pour le B2C, mais pour le B2B, Linkedin l'est davantage.

Cette plateforme à l’origine lancée pour le recrutement vous permet aujourd’hui de faire du social-selling. Vous pouvez facilement étendre votre réseau de connaissances et entrer en contact avec les sociétés qui vous intéressent. A la Réunion, on recense d’ailleurs 93 000 comptes LinkedIn. Ceux-ci pourront également consulter votre profil (toutes les astuces pour l'optimiser ici) , les recommandations que des collaborateurs ou clients vous ont laissées.

 

13. Utiliser un profil Facebook plutôt qu’une page pour votre entreprise

Comme nous l’expliquions dans cet article et dans ce guide, un profil Facebook représente un individu, un particulier. Ce profil lui est propre. Si vous voulez créer un compte Facebook pour votre entreprise, vous devez créer une page. Il est de plus impossible de faire de la publicité sur Facebook sans avoir de page, et vous ne pourrez pas non plus sponsoriser vos publications.

 

14. Changer d’interlocuteur à chaque fois

Rien de plus pénible pour un consommateur d’être baladé entre les services, entre différents commerciaux, qui sans CRM, n'auront aucun historique des dernières demandes de vos prospects, de leurs précédents achats.

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Le commercial qui a finalisé une transaction a accumulé de la connaissance sur les exigences, les préférences de ses clients. Attribuez donc ce commercial à ces clients pour les prochains échanges. La relation n’en sera que plus fluide et plus fructueuse. Avec un outil CRM, c’est automatisable….

 

15. Proposer des prix à la tête du client

Bien que certains produits et services, surtout en B2B, ne puissent pas suivre de politique de prix simple, ceux-ci doit cependant suivre une certaine logiqueSi vous tentez de marger un maximum sur votre première transaction, gardez à l’esprit que cela risque d’être un “coup unique” (ou "One Shot" en anglais).

En effet, si votre client se rend compte sur sa deuxième transaction que le devis de la première avait été fait au doigt mouillé, il se sentira floué. Pire, car oui les gens discutent entre eux, si votre client apprend qu’un de ses proches a bénéficié d’un prix 15% ou 30% inférieur… pour la même prestation, ou le même produit, il se sentira floué, voire arnaqué.

 

BONUS - Avoir une annonce de messagerie vocale humoristique

Bien que de moins en moins rencontrées, il est inconcevable que vous présentiez à vos prospects et clients des annonces de répondeurs pré-enregistrées par Jean-Marie Bigard ou Titi et Gros-minet. Soyez pros, ne soyez pas timides, enregistrez une annonce intelligible, avec votre prénom, nomsociété et le numéro sur lequel il est sinon possible de vous joindre.

 


Mettre sa prospection commerciale en échec est relativement facile. La mener au succès l’est également si on s’en tient à des principes simples : le consommateur a désormais le choix, l’offre dépassant souvent la demande ; il est renseigné, et privilégie désormais l'expérience.

De nombreuses solutions de CRM existent pour donner tous les outils à vos équipes pour attirer de nouveaux prospects et choyer vos clients. Gardez cependant en tête que le meilleur outil sera cependant inutile si vous ne changez pas vos méthodes de travail : les équipes marketing et sales doivent intégrer le fait que le prospect est décideur, vos équipes devront travailler dans le même sens pour permettre à la société d’atteindre ses objectifs commerciaux.

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Alexandre Robin

Après quelques années passées à étudier le Marketing, la Communication, et l'e-Commerce sur les bancs de l'IDRAC Montpellier et de l'ESC Toulouse, j'ai fait mes armes dans des structures variées : une pincée d’intranet chez Pierre Fabre, une bonne dose de digital (SEA, SEO, Social, UX/UI) sur Londres et beaucoup de CRM et de Conseil en SSII sur Paris. Mes postes de Chef de projets au sein d’entreprises internationales, start-ups, et éditeurs m'ont permis d’acquérir une vision globale des différents enjeux et leviers efficaces pour vous accompagner dans votre digitalisation.