7 conseils pour un service client de qualité

27 mai 2019 par Maryam BOUDHABHAY

On oublie souvent l’importance du service client… et pourtant c’est aujourd’hui un des éléments déterminants pour la croissance de votre entreprise. En effet, aujourd’hui les consommateurs sont volatiles, s’ils ne sont pas satisfaits, ils iront directement chez le concurrent, surtout s’ils offrent une expérience client irréprochable.

C’est pour cela que le client doit être au centre de votre stratégie, dans chaque service, à chaque étape du parcours client, car il vous permettra de fidéliser sur le long terme et donc de pérenniser votre entreprise. Voici quelques conseils à suivre pour mettre en place un service client de qualité au sein de votre entreprise.

 

1. Instaurez une culture client "customer-centric"

 

Pour réussir à mettre en place un service client de qualité, il n’y a pas de secret : vous devez mettre votre client au cœur du dispositif et de vos préoccupations.

 « Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous alors que nous restons concentrés sur le client, finalement, nous serons toujours devant », rappelle Jeff Bezos, le CEO d’Amazon dans cet article du journal Les Echos.

Accompagnez vos clients avant et après l’achat pour leur offrir la meilleure expérience possible. Ne vous focalisez pas sur la vente de vos produits ou de vos services. Le focus doit être mis sur le client et ses problématiques, et comment vous pouvez aider à les résoudre. Cela induit qu’à chaque fois que vous allez prendre une décision, il faut que vous prenez en compte les conséquences de vos choix sur vos clients.

Cette stratégie vous permettra de fidéliser vos clients et vous bénéficierez d’une valeur ajoutée qui fera la différence face à vos concurrents.

L’éditeur Hubspot (dont nous sommes partenaires Platinum) a créé dans ce sens le customer code.

 

2. Avoir une équipe qui connaît bien l’entreprise et ses valeurs pour répondre et anticiper les besoins des clients

 

Votre SAV est en contact direct avec les clients lorsqu’ils ont des réclamations. Il est donc important que votre équipe SAV ait une bonne connaissance de votre entreprise, vos valeurs mais aussi de vos produits ou services proposés.

Formez votre équipe sur les compétences à avoir en service client. C’est une stratégie qui se développe sur le long terme mais vous ferez la différence face à vos concurrents !  Si vous êtes efficace et à l’écoute, vos clients vous recommanderont auprès de leur entourage.

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Selon Hubspot, si une entreprise à laquelle vous êtes fidèle fait une erreur mais la reconnaît et la “répare”, vous seriez 96% à continuer à acheter.

 

Conseils :

  • Ne cherchez pas à justifier un manquement : ce n’est pas le problème de votre client si vous êtes défaillant ou si un de vos collaborateurs l'est ou encore si vos méthodes sont obsolètes. Réparez le préjudice et tenez en compte pour améliorer vos process et je pas renouveler l’erreur.
  • Soyez réactifs : selon Eptica (2015), 77% des consommateurs ne souhaitent pas attendre plus de 6h une réponse à un email ou un à un post sur Facebook.
  • Faites preuve d’empathie : selon l'Association Française de la Relation Client (étude 2014), 96 % des consommateurs estiment que le conseil humain est essentiel dans la relation à la marque.

 

3. Sollicitez l’avis des clients et être à leur écoute pour mieux les satisfaire

 

Quoi de plus pertinent que les retours clients pour améliorer votre manière de travailler ?  Et oui ! Prenez en compte les avis de vos clients, leur feedback, ce sont des informations qui valent de l’or. Cela vous permettra d’améliorer votre service client et de les satisfaire !

 Vous pouvez vous aider du NPS ( Net Promoter Score), qui est un indicateur de satisfaction client indispensable. Cet indicateur vous permettra d’interpréter la satisfaction de vos clients et de comparer avec les moyennes de l’industrie.

 

Voici comment se calcule le NPS :

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Si vous obtenez un NPS positif (>0) alors vous pouvez considérer que votre satisfaction client est bonne. Voici un exemple de ce que vous pouvez demander à vos clients : “Sur une échelle de 1 à 10, Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette entreprise à un ami ou un collègue ?”.

Vous pourrez classer en trois catégories vos clients à partir des résultats :

Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10

Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8

Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

Pensez à mettre en place des questionnaires de satisfaction. Ils vous permettront d’évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre entreprise (ce qu’ils apprécient, ce qui peut être amélioré, etc.)

96% des clients insatisfaits n’en parlent pas proactivement par manque de moyens. A vous donc d’être proactif pour avoir les informations nécessaires !

 

4. Soyez présent sur différents canaux

 

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C'est un fait : les consommateurs sont omnicanaux et s'attendent donc à pourvoir contacter votre entreprise via différents canaux : formulaire sur le site internet, chat en instantané,  réseaux sociaux, téléphone, etc.

A l'instar des entreprises comme SFR ou Orange qui utilisent Twitter comme outil de gestion des réclamations,  les réseaux sociaux peuvent être un outil pertinent pour gérer les demandes SAV de façon (presque) instantanée et transparente. 

Autre avantage, les réseaux sociaux peuvent être utilisés par le service marketing comme moyen de veille pour avoir des retours terrain : 

  • Mes produits sont-ils fiables ?
  • Quels sont les principaux problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés lorsqu'ils l'utilisent ?
  • Mon service client est-il réactif / satisfaisant ?
  • Quel articles de blog ou vidéo tuto dois-je créer pour améliorer l'expérience post achat ?

Ces retours vous permettent d'améliorer votre offre au fil des retours clients, de créer du contenu qui répondent aux problématiques client post-achat et donc de fournir une expérience client optimale.

 

5. Être réactif face aux demandes de vos clients fera toute la différence !

 

Une autre partie à ne pas négliger pour une expérience client réussie : être réactif face aux demandes de vos clients !

Les consommateurs sont de plus en plus impatients et ils souhaitent que leur problème soit réglé le plus rapidement possible. Ils sont encore plus exigeants concernant le temps de réponse sur le digital (messageries instantanées, chatbot, etc…) et aimeraient avoir une réponse dans l’idéale sous 24H.

Un moyen efficace pour améliorer votre service client ? Mettez en place un chatbot, cela vous permettra de répondre à des questions récurrentes et de désencombrer le standard téléphonique !

 

6. Communiquez en interne afin d’impliquer toutes vos équipes

 

Des clients satisfaits ou insatisfaits concerne toute l’entreprise ! Pour cela, tous vos départements (marketing, RH, SAV, compta, etc) doivent être mobilisés pour favoriser une expérience client de qualité.

Partagez à toutes vos équipes les résultats obtenus avec un client ou encore des informations importantes sur l’entreprise pour que tout le monde se sente le plus impliqué possible.

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7. Enfin, mettez en place un CRM pour fidéliser vos clients !

 

L’ expérience client c’est aussi le suivi après l’achat et s’assurer que tout s’est bien déroulé. Vous pouvez utiliser un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC ( Gestion de la Relation Client en français). C’est l’outil idéal pour générer des emails personnalisés et automatisés pour fidéliser par la suite vos clients !

Vous ne savez pas comment choisir le CRM le mieux adapté selon votre entreprise ? Ne paniquez pas, nous vous proposons de télécharger notre grille d’aide au choix pour le CRM.


 Vous l’aurez compris, l’expérience client est primordial pour votre entreprise. C’est une stratégie sur le long terme mais qui finira par apporter une valeur ajoutée auprès de vos clients !

Vous souhaitez approfondir le sujet, alors retrouvez notre page dédiée sur la fidélisation ou télécharger notre guide sur la fidélisation grâce au digital.

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Maryam BOUDHABHAY

Titulaire d’un M1 Management Marketing et Communication de l’Université de Cergy-Pontoise et riche d’une expérience dans les médias chez Havas Media Group, j'ai pris conscience des enjeux actuels du markerting : digitalisé, automatisé, personnalisé... Réunionnaise et en quête de nouvelles expériences dans des domaines divers et variés, j'ai rejoint l’équipe de MMio afin de consolider mes compétences en Inbound Marketing !

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